Аналитики компании PayU изучили основные тенденции сектора электронной коммерции и составили их топ-10 на 2017 год. Вы удивитесь, но мобильные технологии больше не возглавляют этот рейтинг.

Да, это так — и это подтверждается сотнями публикаций и аналитических отчетов о состоянии сектора электронной торговли. Мы все это прочитали, проверили, с какой регулярностью возникают те или иные ситуации обслуживания клиентов в онлайне и сделали наши выводы о том, какими будут основные тенденции сектора онлайн-коммерции в 2017 году.

1. Персонализация

О персонализации в прогнозах на 2017 год говорится чаще всего — и именно она вытеснила мобильные технологии с лидерского места в рейтинге. Эксперты признают, что электронная коммерция в первую очередь будет зависеть от персонализации предложений и маркетинговых обращений. Получатель сможет рассчитывать на продукцию, контент или услуги, выполненные на заказ, с учетом ситуации и обстоятельств клиента. Компания Amazon уже сделала обслуживание клиентов приоритетом на каждом этапе осуществления покупки, очередь за остальными онлайн-поставщиками.

2. Доставка и возврат

Современный покупатель не хочет целый день ждать курьера — напротив, согласно отчету компании Forrester, 29% покупателей готовы слегка переплатить за доставку в тот же день. Более того, покупатель хочет, чтобы товар привезли туда, куда ему нужно — или готов забрать покупку там, где ему удобнее. Если дело доходит до возврата, покупатель хочет вернуть товар курьеру — или сам завезти его в удобный ему магазин.

Сразу всем поставщикам не удастся, конечно, реализовать доставку в день покупки или возврат в день отказа, но они будут стремиться к этому, и у них есть, на кого ориентироваться — ведь операторы услуг сферы быстрого питания уже научились доставлять свой товар в течение часа. Очевидно, будет расти количество пунктов выдачи заказов на местах — например, в торговых центрах и на заправочных станциях. Логистические компании станут увереннее пользоваться услугами уберизованных курьеров, появится выбор соответствующих приложений. Отдельные поставщики уже экспериментируют с доставкой товаров малыми беспилотниками, и сегодня это наиболее привлекательная маркетинговая концепция.

3. Мобильные технологии

Это больше не главная — но все еще важная тема. На мобильные устройства приходится более половины Интернет-трафика, и по мнению аналитического центра Gartner уровень приверженности мобильным устройствам и мобильная активность покупателей существенно увеличит доходы мобильного сектора от электронной торговли. Но повального интереса к мобильным технологиям для электронной коммерции нет, ведь многих покупателей существенно больше волнуют вопросы защиты персональных данных и безопасности, чем удобство мобильной работы.

4. Аналитика и выбор целевой аудитории

Поставщик должен знать, что именно необходимо его клиентам, еще до того, как они сами это осознают, и вовремя им это предоставлять — это непосредственно следует из тенденции к персонализации электронной торговли, которая находится в начале нашего списка. Для того, чтобы научиться это делать, необходимы инструменты бизнес-аналитики, способные в реальном масштабе времени обрабатывать огромные массивы данных о покупательском поведении и делать выводы, в соответствии с которыми можно будет разрабатывать новые предложения и кампании по их продвижению. В первой половине 2016 года объемы продаж компаний, которые использовали аналитику, на 73% превышали объемы компаний, которые этого не делали.

5. Социальная коммерция

Многие специалисты утверждают, что социальные сети – это не просто канал для передачи информации и повышения узнаваемости бренда, но будущее всей электронной коммерции. В ближайшее время широкий охват аудитории такими сервисами, как Facebook и Instagram, а также результаты изучения привычек пользователей подобных сетей должны привести к заметному росту направления социальной коммерции (т.е. торговли через социальные сети).

6. Омниканальная торговля

Современный покупатель может захотеть сделать заказ в интернет-магазине, уточнить его детали в контакт-центре, затем приехать за заказом в офлайн-магазин, выполнить там примерку, добавить дополнительные позиции, а для оплаты вернуться в интернет-магазин. По данным Google 85% онлайн-покупателей предпочитают в процессе покупки переходить с одного канала общения с продавцом на другой, поэтому задача онлайн-продавцов — сделать такой переход бесплатным и понятным. Интернет-магазины должны одинаково работать на разных устройствах, сохранять информацию о планируемых покупках при переходе с одного устройства на другое и даже позволять покупателям пользоваться двумя каналами сразу — например, находясь в офлайновом магазине, сканировать QR-код товара и читать спецификации товара в электронном магазине.

7. Платежи

Разумеется, сегодняшний потребитель уже не хочет выбирать между оплатой наличными и кредитной картой, ему нужны более широкие возможности. Растет популярность мобильных платежей, владельцы глобальных международных платформ, таких как Android Pay, ApplePay и Amazon Pay, занимаются реализацией собственных платежных решений, и в ближайшее время мы увидим, как в этом секторе растет целый «зоопарк» систем и технологий. Разобраться в этом многообразии платежных инструментов онлайн-поставщикам помогут партнеры, специализирующиеся на разработке, внедрении и обслуживании средств мобильных платежей, такие как PayU. Аналитики указывают на то, что разнообразие доступных способов оплаты повышает показатели привлечения клиентов и обеспечивает рост продаж.

8. Искусственный интеллект

Да, люди привыкли разговаривать с машинами — нашими собеседниками все чаще становятся Алекса, Сири, Кортана и Гугл. Многие эксперты пока еще слабо представляют, каким образом искусственный интеллект изменит мир электронной коммерции, но очевидно, что его влияние будет заметным, и в 2017 г. мы станем свидетелями ряда экспериментов в этом направлении, о которых мы поговорим в следующих разделах.

9. Виртуальные консультанты по продажам

По мнению экспертов, как только виртуальные консультанты по продажам — они же чат-боты — смогут поддерживать диалог с клиентами на уровне обычного человеческого общения, они позволят существенно укрепить позиции интернет-магазинов. Как и стремление к обслуживанию клиентов в режиме реального времени, это, несомненно, связано с главной тенденцией электронной торговли — к персонализации.

10. Обслуживание клиента в реальном времени

Многие эксперты считают, что ключ к успеху электронной торговли — в обслуживании клиентов в реальном масштабе времени. Интернет-магазины в состоянии обеспечить его не только при помощи чат-ботов, но и за счет голосовых звонков, видео-чатов и интернет-мессенджеров.

Итак, гораздо больше, чем мобильная работа, клиентов интернет-магазинов будут в наступившем году интересовать уровень персонального сервиса и гибкость поставщиков в вопросах доставки и возврата покупок. Не забудьте также о бизнес-аналитике, социальных сетях, омниканальности, мобильных платежах и искусственном интеллекте — все это тренды будущего, которые мы обязаны встретить во всеоружии.