Как на самом деле работает интернет-магазин


Деятельность интернет-магазина можно разделить на шесть блоков:  Привлечение клиентов, Обработка заказов, Комплектация, Логистика, Повторные продажи, Оптимизация процессов.

1. Привлечение клиентов

Важный и очень непростой процесс. Конкуренция со временем растет в даже в самой узкой и маленькой нише. Продавцы подключают все возможные методы продвижения, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Перечислим только самые основные:

1.1. SMM (продвижение в социальных сетях). Магазины открывают свои представительства в каждой популярной соц. сети и завлекают подписчиков интересным контентом в свое сообщество. Здесь в ход идут таргетированная реклама и реклама в сообществах.

1.2. Каталоги – сервисы, где интернет-магазины размещают выгрузки товаров с полной информацией, с постоянным обновлением цены. Самые популярный – Яндекс.Маркет. Недавно предложил пользователям покупать товары непосредственно из своего каталога, без перехода в интернет-магазин. Интернет-магазину это обходится в 1% с каждой продажи.  Каталоги Товары.mail.ru и Price.ru помогают покупателям сравнить стоимость товара в различных магазинах, оценить условия доставки и прочесть отзывы.

Есть сервисы, ориентированные на SEO – Яндекс.Каталог и DMOZ (каталог Google). Участие в таких каталогах дает дополнительный трафик на сайт и положительно повлияет на ранжирование в поиске.

1.3. Сервисы

CPA-сети или агрегатор партнерских программ привлекают пользователей на сайт. Интернет-магазин платит только за совершенное клиентом действие на сайте: покупку, заполнение анкеты, подписку на рассылку. 

Видеомаркетинг. Cервисы  Seedr, videoseed.ru, viboom.com и др. используются для распространения вирусных роликов в соцсетях. 

Сервисы товарных рекомендаций – Crossss и Кetail Кocket используют поведенческие факторы покупателей, повышая конверсию продаж.

1.4. СМИ

Пресс-релизы и рекламные тексты рассказывают о магазине потенциальным клиентам, повышают узнаваемость бренда.

Спонсорство порталов позволяет заявить о себе на тематических ресурсах, где присутствует целевая аудитория магазина. 

Спецпроекты. Интернет-магазин проводит акции и конкурсы для читателей ресурса.

Баннерная реклама – самый распространенный вариант размещения рекламы. Также популярно брендирование – оформление отдельных страниц ресурса (подходящих по тематике) в дизайне, характерном для компании-рекламодателя.  

1.5 SEO

Поисковая выдача. Чтобы попасть на первую страницу в поисковой выдаче, публикуйте интересный контент, не забывайте о ключевых словах, не используйте «черных» методов.

Контекстная реклама – привлечение целевых клиентов, один из лучших методов, демонстрирующий большую конверсию с поискового трафика.

Ретаргетинг – баннеры с напоминанием для тех клиентов, которые уже просмотрели товар в магазине, но не совершили покупку. 

2. Обработка заказов

2.1 CRM-система хранит информацию о каждом покупателе, о его покупках, о состоянии заказа.

2.2. Call-center – отдел или внешняя служба, отвечает на звонки клиентов, консультирует по товарам, принимает заказы, уточняет информации по доставке и возвратам.

2.3. СМС-сообщения оповещают клиентов о статусе заказа.

3. Комплектация

Сотрудники склада собирают нужные товары, упаковывают и маркируют заказ, передают его в курьерскую службу. Комплектация заказа производится под контролем WMS – системы управления складом. 

4. Логистика

Самый важный этап, в котором заказы расформировываются по типу доставки: Доставка до двери, самовывоз, доставка Почтой России. Доставка до двери может быть обычной или с дополнительными условиями – примеркой и частичным возвратом. Самовывоз интернет-магазин может предоставлять из собственных шоу-румов, пунктов выдачи заказа (своих или курьерской службы), постаматов.

После того, как клиент получил заказ, работа в интернет-магазине не прекращается. Переходим в следующий этап.

5. Повторные продажи

Магазин заинтересован в постоянных покупателях, и чтобы клиенты вернулись снова за покупками, применяются следующие методы:

5.1.Бонусная система – за каждый заказ покупателю начисляются баллы, которые он может потратить на следующую покупку.

5.2. E-mail рассылка – отправка персонализированных предложений покупателям или информирование их об акциях в магазине.  

5.3. СМС-рассылка – уведомления о новых поступлениях, скидках и акциях.

5.4. Купоны распространяются через купонные агрегаторы Biglion, Groupon.ru. Пользователям предлагается приобрести товары с большой скидкой.

5.5. Ретаргетинг – о нем мы уже писали на этапе №1, но данный способ хорошо работает для повторных продаж, поэтому его используют и после совершения покупок.

Но и на этом работа интернет-магазина не заканчивается. 

6. Оптимизация процессов

6.1. Увеличение конверсии. Конверсия, процент посетителей, оформивших и оплативших заказы - самый важный показатель в интернет-магазине. Держите под контролем те факторы, которые влияют на конверсию: 

Landing page – страница, которая «продает» определенный товар или категорию. Покупатель попадает на нее из контекстной рекламы, поиска и т.д.

Онлайн-консультант – отвечает на вопросы покупателей прямо на сайте, снижает нагрузку на call-center.

Покупка в кредит – стимулирует посетителей к совершению заказа, даже если средств на данный момент к покупке не достаточно. 

Геймификация превращает процесс покупки в игру для клиентов. 

A/B-тестирование позволяет выяснить, какие элементы на сайте работают лучше или хуже.

6.2. Логистика может навсегда испортить впечатление клиента о покупке и магазине. Чтобы этого не произошло, интернет-магазину стоит попробовать следующие шаги: 
  • Менять курьерские службы
  • Оснащать курьеров терминалами для приема банковских карт
  • Увеличивать количество точек самовывоза
6.3. Call-center. При растущем потоке посетителей важно разгрузить консультантов,  оставить за ними только сложные вопросы. Здесь поможет внедрение голосового меню и распределение звонков по отделам. Проверяйте качество выполняемой работы, это уменьшит время обработки звонков и повысит конверсию. 



Похожие статьи

Выбираем службу доставки для интернет-магазина
Интернет-магазин с человеческим лицом
Внутренний поиск в интернет-магазине: хорошие и плохие примеры

Все статьи