Как не потерять входящие звонки и превратить их в продажи

Где теряются звонки

Звонки теряются на разных этапах:
  • Клиент позвонил не вам, а в другую компанию. Фактически, это не пропущенный, а несостоявшийся вызов. Но бороться с этим можно не только маркетинговыми методами, но и «телефонными».
  • Клиент позвонил в компанию и услышал сигнал «занято».
  • Звонок поступил в нерабочее время, и клиенту не перезвонили.
  • Клиент запутался в слишком сложном голосовом меню. Или устал слушать долгое приветствие, содержащее неуместную здесь рекламу.
  • Клиент слишком долго ждал ответа оператора – и не дождался.
  • Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку. Это не пропущенный вызов, но для повышения конверсии звонков в продажи в этом случае применяются возможности телефонии.
Давайте пройдем через все эти этапы и рассмотрим, как снизить вероятность потери клиента на каждом из них.

Клиент позвонил не вам

Чтобы получать максимум звонков от потенциальных клиентов, нужна эффективная реклама и другие маркетинговые инструменты. При чем здесь телефония? Если клиент ищет товар (услугу) через Яндекс или Google, в поисковой выдаче отображается множество вариантов, включая контекстную рекламу. В какую именно компанию позвонит клиент? Это зависит от многих факторов, и один из них – телефонный номер.

Например, клиенты чаще звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». А если этот номер будет в коде 8-800, то вызов будет бесплатен для клиента, даже если он позвонит с мобильного телефона. И это может стать решающим аргументом в вашу пользу. Кроме того, красивые номера и номера 8-800 подчеркивают солидность и серьезность организации, вызывая большее доверие клиентов.


В оффлайн-рекламе красивые номера еще важнее, так как они легко запоминаются. Клиент может забыть название вашей организации, но вспомнит красивый номер  и позвонит именно вам.

Клиент услышал «занято»

Так бывает, если звонков поступает много, а ваш телефонный номер имеет всего несколько каналов. Для нас такая ситуация – нонсенс, все наши номера 100-канальные. Рекомендую проанализировать, насколько легко к вам дозвониться. Например, сделать тестовый звонок в период пика обращений. И, при необходимости, увеличить количество каналов.

Звонок поступил в нерабочее время

Предположим, что ваш отдел продаж работает с 9 утра до 6 вечера. Или с 10 до 7. Ничего удивительного нет в том, что какое-то количество звонков поступает до начала рабочего дня, а какое-то – после его окончания. Терять такие звонки, конечно же, не хочется, и для этого можно использовать несколько приемов.


Отчет виртуальной АТС: распределение звонков по часам
  1. Посчитайте, сколько звонков поступает в нерабочее время. Так вы поймете, какую тактику выбрать дальше. Сделать это можно с помощью отчета виртуальной АТС, показывающего распределение звонков по часам.
  2. Если таких звонков немного, можно переадресовать их в голосовую почту менеджера, попросить клиента оставить свой запрос, контактный телефон и пообещать перезвонить. Главное, чтобы ваш сотрудник действительно прослушал эти сообщения и перезвонил.
  3. Можно сообщить клиенту время работы вашей компании с помощью автоответчика и пообещать перезвонить. Менеджер посмотрит историю пропущенных вызовов и позвонит на номера, с которых они поступили – эти номера фиксируются в отчете. Не обманывайте клиента, иначе вы испортите себе репутацию. Повторно звонить вам он не будет, а обратится к конкуренту.
  4. Если у вашей компании есть несколько филиалов, расположенных в разных часовых поясах, можно «продлить рабочий день», переводя звонки в другой филиал – конечно, в то время, которое является для него рабочим. Виртуальная АТС позволяет сделать это автоматически, к тому же, не тратя средств на оплату междугороднего вызова. А клиент из Москвы даже не узнает, что в 8 утра поговорил с сотрудником из Екатеринбурга.
  5. Если в нерабочее время поступает много звонков, а иногородних филиалов у вас нет, разделите менеджеров на две смены со смещением их графиков работы. Наймите дополнительного дежурного сотрудника, который будет обрабатывать вызовы в нерабочее время. При этом он может работать из дома – виртуальная АТС позволяет переадресовать звонки, поступившие на номер компании, на мобильный или городской телефон.
Мы произвели расчет и пришли к выводу, что для нас будет выгоднее иметь сотрудника, обрабатывающего пропущенные вызовы, чем просто оставить их без внимания. При этом наш сотрудник работает с вызовами, поступившими в любое время, – смотрит историю и планомерно прозванивает все номера, звонки с которых пропущены по какой-либо причине.


Виртуальная АТС: история пропущенных вызовов

Сложное голосовое меню

Это «болезнь» многих крупных компаний. Наверняка вам приходилось тратить несколько минут перед тем, как вы могли связаться с оператором. И скорее всего вы прошли через все тернии только потому, что вам это было действительно необходимо. Если же у клиента есть выбор из нескольких конкурентов – вряд ли он будет так настойчив.

Основные рекомендации для создания хорошего голосового меню – исходить из потребностей клиента и делать его максимально кратким. Клиенту совсем не обязательно знать всю организационную структуру вашей компании и официальные названия отделов. Вот пример хорошего меню:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Счастливый дом». Чтобы оформить заказ, нажмите «один». Для консультации по ремонту и обслуживанию техники нажмите «два».

Сравните:

– Вас приветствует компания «Счастливый дом». Для соединения с департаментом продаж нажмите «один», для соединения с департаментом обслуживания клиентов нажмите «два».

Чувствуете разницу? Еще один совет – если ваше меню предполагает много вариантов выбора, сделайте его многоуровневым. Например, клиенту, который хочет оформить заказ, может быть нужна бытовая техника либо товары для дома. Этот выбор он может сделать во втором уровне меню, уже после нажатия кнопки «один» в первом уровне:

– Для заказа бытовой техники нажмите «один». Для заказа товаров для дома нажмите «два».

Зачем это нужно? Клиента, который звонит по вопросам обслуживания техники, не интересуют варианты оформления заказа. Не заставляйте его терять время, прослушивать ненужную информацию.

И наконец – анализируйте количество звонков, поступающих в разные отделы, с помощью отчета виртуальной АТС. И переносите отделы, в которые чаще звонят, ближе к началу меню. Скажем, если наибольшее количество обращений поступает в отдел, который находится в вашем меню под цифрой «три» – сделайте его номером «один».



Виртуальная АТС: настроенная схема приема звонков с голосовым меню и расписанием

Клиент не дождался ответа оператора

Проблема быстрого ответа на звонки затрагивает специфику бизнеса, структуру компании и внутренние процедуры работы. Приведу несколько общих рекомендаций, которые помогут снизить количество пропущенных звонков.

Простая техническая мера – автоинформатор о времени до ответа оператора («Оператор ответит вам через две минуты»). Снизить время ожидания он не поможет, зато сделает клиента более лояльным к этому ожиданию. Лучше точно знать, когда вам ответят, чем просто «слушать музыку», не зная, продлится это одну минуту или десять.

Остальные меры – организационные. Средства виртуальной АТС помогут выбрать правильное решение. Первое, что нужно проанализировать, – количество потерянных вызовов во время ожидания ответа в очереди для каждого отдела.


Отчет виртуальной АТС: успешные и пропущенные вызовы по отделам

Если в каком-либо отделе таких звонков много (то есть время ожидания ответа велико) – возможно, численность сотрудников этого отдела нужно увеличить. Либо выделить одного или нескольких дежурных сотрудников, которые будут производить первичную обработку звонков. Они отсеют нецелевые звонки, сэкономят время специалистов по продажам. Если все менеджеры заняты, сотрудники группы первичной обработки предупредят клиента о  том, что ответа придется подождать. Если клиент не готов ждать, можно записать его вопрос и контактные данные. Менеджер перезвонит ему, когда освободится.

Обратите внимание на распределение нагрузки по часам. В период пиков на рабочих местах должно быть как можно больше сотрудников. Для этого можно изменить график обеденных перерывов.

Кроме этих методов мы применяем контроль очереди звонков в реальном времени. Если очередь растет, к ответам на звонки привлекаем сотрудников, которые в этот момент заняты менее срочными делами.


Центр обработки вызовов: монитор очереди

Менеджер некачественно обработал обращение клиента

Эта проблема затрагивает особенности самого бизнеса, вопросы обучения и мотивации сотрудников. Но несколько технических приемов могут повысить качество обслуживания клиентов. 

Распределение звонков по квалификации позволило нам за первый же месяц увеличить воронку продаж с 35% до 42%. В вашей компании есть сильные продавцы, «крепкие середнячки» и неопытные сотрудники, которые пока учатся. Виртуальная АТС позволяет объединить таких сотрудников в группы и распределять поступающие в отдел продаж звонки по приоритету. 

Сначала вызов приходит в группу самых сильных менеджеров. Если все заняты, звонок переводится в группу «середнячков». И только потом, если и здесь никто не поднимет трубку, вызов поступает новичкам. За счет этого наибольшее количество обращений обрабатывают самые квалифицированные специалисты, что повышает количество продаж и средний чек. В то же время, новички могут спокойно учиться, обращая основное внимание на качество, а не на количество. 

Если виртуальная АТС интегрируется с CRM, то по каждому поступившему звонку создается процесс, который сотрудник должен «отработать». Отчеты CRM позволяют проанализировать показатели работы каждого менеджера – воронку продаж и средний чек. А также детально проследить обработку каждого обращения, оценить качество работы сотрудника, выявить его слабые стороны и помочь их устранить.

***

На десерт – немного статистики. Наибольшее количество продаж наша компания делает по телефону. Поэтому для нас интересны факторы, влияющие на потребительское поведение. Мы провели опрос среди наших клиентов и выяснили следующее:
  • 50% опрошенных считают, что скорость дозвона при первом обращении – ключевой фактор в принятии решения о покупке;
  • 65% опрошенных готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службу поддержки;
  • 90% сказали, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему.
Быстрый дозвон, причем не только в отдел продаж, но и в службу поддержки, а также высокое качество обслуживания – важнейшие факторы успеха.

Анализируйте показатели обслуживания, повышайте их, сокращайте время ожидания ответа. И успешных вам продаж!



Похожие статьи

30+ способов повысить продажи интернет-магазина
91 совет по интернет-магазинам
Интернет-магазин с человеческим лицом

Все статьи