Как открыть виртуальный магазин

Интернет быстро стал мощным инструментом расширения рынков сбыта и альтернативным каналом продаж. Одна из форм реализации продаж – интернет-магазин.

Торговля и Всемирная Паутина

На данный момент интернет – огромный супермаркет, в котором можно купить все – от живой рыбы до цветных металлов. Число интернет-магазинов стремительно растет, и покупатели все чаще пользуются ими. Сама суть торговли остается традиционной. Покупатель выбирает товар и платит, а продавец получает за свой товар деньги. Традиционными остаются и обязательства продавца перед покупателем. Как и в обычном магазине, продавец обязан предоставить покупателю товарный и кассовый чеки, а при необходимости лицензии и сертификаты.

Сетевые отличия

Торговля по интернету обладает определенной спецификой. Прежде всего это отсутствие непосредственного контакта между покупателем и продавцом. У клиента есть возможность выбрать не только товар, но и магазин, в котором он будет его приобретать.

Дмитрий Никитин, директор интернет-магазина "Дикая Орхидея", Москва:

"Это не отличие. Эта возможность есть всегда. Просто в сети несколько проще перейти из одного магазина в другой".

Покупатель делает свой выбор более осознанно, без давления продавца. Если в обычном магазине вопрос доставки товара решает покупатель, то для интернет-магазина торговля без доставки фактически невозможна. При этом и у покупателя, и у продавца есть свои преимущества. Покупатель получает товар с доставкой, делая выбор не вставая из-за компьютера. Продавцу не надо искать подходящее торговое помещение и нанимать персонал.

Конечно, есть и свои минусы. Покупатель не может посмотреть товар перед покупкой. Не всегда товар, заказанный по фотографиям, в действительности выглядит так же, как на картинке. Да и чисто психологически сложнее отказаться от покупки, когда она уже доставлена. При возврате товара могут возникнуть сложности, особенно в том случае, если доставку осуществляет сторонняя организация. Продавец тоже рискует, организовывая доставку, – он не может быть полностью уверен, что товар покупателю подойдет. Есть и законодательные тонкости, например при использовании кассовых аппаратов, обязательных при продажах.

Дмитрий Никитин:

"Большинство магазинов оказывают доставку товаров с заранее пробитыми кассовыми чеками. В течение дня у клиента могут поменяться планы, и он пожелает перенести доставку на следующий день. Конечно, диспетчер, управляющий передвижением курьера, внесет изменения в его маршрут и перенесет доставку. Однако кассовый чек придется аннулировать и пробивать новый".

Могут возникнуть противоречия с законодательством при торговле товаром, на реализацию которого нужна лицензия. Типичный пример – алкоголь.

Тем не менее, интернет-торговля получает все более широкое применение и продолжает развиваться.

Готовим открытие

На что пойдут деньги

Открывая свой интернет-магазин, надо отчетливо представлять все связанные с этим затраты. Прежде всего необходим минимальный запас товара, которым магазин будет торговать. Сумма на обеспечение, пополнение и хранение товара – первая статья расходов. Вторая статья – заработная плата персонала. Третья – доставка и, если вы сами ее организуете, транспортные расходы. Следующая группа затрат – это компьютерное обеспечение вашего проекта. Последняя, но тоже немаловажная – расходы на рекламу.

Как можно минимизировать расходы?

Без товарного запаса торговать невозможно. Но пока магазин не открыт, он лежит мертвым грузом, и необходимо платить за его хранение. Поэтому товар должен появиться на складе как можно ближе к моменту открытия, а аренда складских помещений оплачена за несколько дней до появления товара.

Для запуска проекта из персонала насущно необходимо два человека – оператор, который получает заказы от покупателей, общается с ними и координирует доставку, и кладовщик, который ведет учет товара и отпускает его службе доставки. Еще два человека – курьер и системный администратор – будут необходимы, если доставку и компьютерную поддержку планируется осуществлять собственными силами.

Для интернет-торговли служба доставки одна из основополагающих. Ее можно организовать двумя способами:

- создать собственную;

- заключить договор с фирмой, которая оказывает такие услуги.

Во втором случае вам не нужно думать о транспорте и наборе собственного персонала. Но с другой стороны, сильно затрудняется координация доставки и появляется еще один посредник между магазином и покупателем. Если же интернет-магазин торгует крупногабаритными товарами, необходимо оплатить и транспорт.

Дмитрий Никитин:

"Немаловажной проблемой при пользовании магазином услугами сторонних служб доставки является процесс возврата денег курьером. Одним из основных удобств пользования Интернет-магазинами для клиентов является возможность оплаты товара наличными при получении. Таким образом, курьер де-факто является инкассатором и к концу дня при доставке около восьми заказов за день у него в руках оказывается значительная сумма денег, которая в несколько раз может превышать его месячную зарплату. К сожалению, на сегодняшний день известны случаи, когда курьер просто не возвращался в магазин и дальнейшая связь с ним была нарушена. Поэтому немногие транспортные компании готовы брать на себя этот риск, а те, которые готовы, оценивают его в 2% от стоимости суммы, которую курьер должен привезти. Соответственно стоимость доставки одного заказа при такой организации может быть выше в три-четыре раза, нежели при использовании собственной службы".

Среда обитания виртуального магазина

Компьютерное обеспечение проекта можно разделить на три части: расходы на программное обеспечение, аппаратное обеспечение и дизайн виртуальной витрины. Как и в случае с доставкой, можно снять готовую площадку у провайдера, многие из которых предоставляют подобные услуги. Если же поддержка осуществляется самостоятельно, то подготовительный период увеличится за счет времени на закупку аппаратного и программного обеспечения. Потребуется время и для разработки оригинального дизайна. Рекламный бюджет определяется, прежде всего, целевой аудиторией. Можно рекламировать магазин на часто посещаемых пользователями интернета известных порталах и серверах, рассчитывая на массовость аудитории. Второй путь – размещение рекламы на целевых ресурсах, большинство посетителей которых – потенциальные покупатели.

Обязательный минимум

Интернет-магазин обязательно должен предлагать покупателям широкий ассортимент товаров и обладать конкурентоспособными ценами. Занять свободную нишу и торговать товаром, который еще не представлен на рынке или является дефицитным, было бы наиболее выгодно. Но на данный момент это редкая возможность, и поэтому необходимо работать на уже существующем рынке. Это возможно при условии, что предлагаемая цена как минимум не выше цен конкурентов, а товарный запас позволяет осуществить доставку сразу после получения заказа, без временных затрат на поиск нужного покупателю товара.

Еще перед началом работы (несомненно, в пределах статистических погрешностей) надо четко осознавать, сколько товара и за какое время интернет-магазин сможет продавать. План продаж должен быть реальным и основанным на анализе рынка и его покупательной способности. Исходя из этого плана определяется время выхода на требуемые обороты и составляется план закупок товара у поставщиков.

Насколько удачно будут воплощаться эти планы в жизнь, во многом зависит от организации работы интернет-магазина. Прежде всего – от эффективного взаимодействия всех его служб. Своевременная и быстрая обработка заказов, обратная связь с покупателем, доставка в обещанные и удобные покупателю сроки и бесперебойная работа обеспечивающих служб создают репутацию магазина.

Программное обеспечение должно позволять получать от покупателя минимум информации, необходимый для предварительного заказа. Это наименование товара, способ связи, адрес и время доставки, способ оплаты. Оператор получает заказ, обрабатывает его, связывается со складом, выясняет наличие требуемого товара, возможность доставки в требуемое время и только после этого связывается с покупателем. После уточнения информации у клиента, она передается на склад и в службу доставки. В свою очередь, эта служба получает товар и доставляет его покупателю в оговоренное время.

Дмитрий Никитин:

"Наиболее оптимальной с точки зрения организации клиентского сервиса является система автоматического отслеживания уровня товарных остатков. Если клиент зашел в ваш магазин, увидел понравившийся ему товар и оформил заказ, он не готов через определенное время услышать, что понравившегося ему товара нет в наличии. Ведь он его видел, и сайт позволил ему его заказать. Скорее всего этот клиент вряд ли повторно воспользуется услугами данного магазина".

Прежде чем начинать работу, необходимо проверить вышеприведенную схему в действии на примере деловой игры. Особое внимание надо обратить на надежность получения заказов оператором, стабильность работы программного обеспечения, а также учитывать время доставки. Если в магазине в качестве способа оплаты используются пластиковые карты или электронные деньги, стоит проверить, насколько стабильно работает обеспечивающее эти методы программное обеспечение.

Начальный период

Начальным периодом работы интернет-магазина следует считать срок его выхода на планируемые обороты. Именно в этот отрезок времени вносятся коррективы в планы, составленные на подготовительном этапе, и выявляются слабые места в организации работы.

Важный момент – время открытия интернет-магазина. Существуют два подхода. Первый – открываться в спокойный период, когда можно не торопясь наладить работу. Второй – незадолго до периода активных продаж. Времени на устранение ошибок и текущих проблем остается немного, зато сокращается период выхода на самоокупаемость.

К моменту открытия стоит приурочить и рекламную кампанию. На нее имеет смысл потратить порядка половины выделенных денег и осуществить единовременный "выброс" рекламной информации за два-три дня до открытия интернет-магазина и в течение первой недели его работы. После этого проводится анализ эффективности рекламной кампании, а средства вкладываются в рекламные каналы, дающие максимальную отдачу. Адресная реклама пользователями интернета воспринимается в основном негативно и может испортить репутацию магазина.

Работа над ошибками

В начальный период работы достаточно быстро проявляются допущенные во время периода организации ошибки. Их приходится исправлять в процессе работы. Главным критерием оценки работы всех служб является время, которое проходит от получения заказа до его доставки покупателю. Этот критерий остается основным и в дальнейшей работе. Минимизация этого времени – одна из основных задач. Скорость зависит от трех факторов: времени обработки заказа оператором, времени получения заказа на складе и времени доставки. При нормальной организации процесса обработка заказа оператором, включая разговор с покупателем, составляет порядка 10 минут. Выдача товара и сопроводительных документов на складе должна занимать примерно столько же. А вот время доставки, если магазин работает в Москве или крупном городе, к сожалению, прогнозировать сложно.

На этом же этапе необходимо организовать эффективную обратную связь с клиентами. Необходимо понимать, как они оценивают работу магазина, какие предъявляют претензии.

Когда интернет-магазин выходит на планируемые обороты, начальный период работы закончен и начинается плановая текущая работа.

Нормальное функционирование

Анализируй все

На этом этапе большое значение имеет эффективная и максимально оперативная аналитическая и управленческая отчетность. Ведение статистики поможет прогнозировать расходную и доходную части вашего бюджета и быстро вносить в них необходимые коррективы.

Отслеживание в реальном времени этапов прохождения заказов позволяет контролировать действия персонала, эффективность обработки заказов, выдачи их со склада и доставки.

Анализ темпов продаж дает возможность их прогнозирования и определения оптимальных остатков на складе и необходимости их пополнения. Статистическая отчетность позволяет определить моменты всплеска продаж и заранее подготовиться к ним.

Отслеживание реакции покупателей на рекламу дает возможность сделать ее более эффективной и направленной на аудиторию, в которой больше всего потенциальных клиентов.

Дмитрий Никитин:

"Важными для понимания проблемных мест на сайте вашего магазина является анализ поведения посетителей сайта. Сколько страниц они просмотрели, какое количество времени потратили на поиск нужного товара, какую страницу просмотрели последней. Причем поведение посетителей сайта в моменты проведения рекламных кампаний, как правило, значительно отличатся от поведения вне их".

Когда магазин проводит рекламную кампанию, на сайт заходит большое количество посетителей, которым просто мог понравится рекламный баннер. Они зашли в магазин, посмотрели, если магазин им понравился, скорее всего, они зарегистрируются в нем и добавят сайт в закладки. Если же увиденный ими товар понравился настолько, что они готовы заплатить указанную на сайте цену, скорее всего, они совершат покупку.

Когда посетители сайта целенаправленно идут в магазин, вероятность совершения ими покупки значительно выше, ведь они четко знают, куда идут, и их готовность совершать покупки намного выше.

Обратная связь

Постоянный контроль отзывов покупателей о работе интернет-магазина, быстрое разрешение конфликтных ситуаций, наличие скидок и подарков постоянным покупателям благотворно повлияют на репутацию магазина. Регулярные выборочные опросы клиентов дадут возможность оценить работу магазина со стороны. В качестве примера можно привести покупательские форумы, консультации по ICQ, онлайновую книгу жалоб и предложений.

Постоянный контроль всех вышеперечисленных направлений позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы. Но эти действия являются не самоцелью, а необходимостью для увеличения эффективности работы интернет-магазина.

Всплески продаж

Отдельный вопрос – работа в периоды "пиковых" нагрузок. Это примерно две недели до общегосударственных праздников (Новый год, 23 февраля, 8 марта) и один-два дня после них. Увеличение количества заказов начинается примерно за месяц. К последней неделе резко возрастает, а сразу после праздников падает до обычного уровня, а иногда и немного ниже. Периоды пиков продаж – наиболее доходное время года, но готовиться к ним надо заранее. Прежде всего, стоит позаботиться об увеличении запаса товара на складе. Возможно, на этот период имеет смысл сделать более гибкой ценовую политику, вводя скидки и бонусы. Необходимо заранее подумать и о временном увеличении количества персонала, и, возможно, о его обучении, провести профилактические работы для аппаратного и программного обеспечения.

Не проходите мимо

На что еще стоит обратить внимание? На внешний вид магазина. Лучше, если дизайн будет соответствовать продаваемому товару, однако его оригинальность не должна мешать выбору покупателя. Не стоит часто и радикально менять дизайн витрины, пусть она будет узнаваемой, но не статичной.

Интернет-магазин должен быть в чем-то лучше конкурентов. В ассортименте желательно присутствие нескольких товаров, к которым подходит определение "самый…" – самый дешевый, самый современный и т. д.

Предоставьте покупателю возможность регулярно знакомиться с предложениями вашего интернет-магазина. Распродажу остатков лучше проводить с заметным снижением цен, и не в период пиковых нагрузок, а в момент невысокой интенсивности продаж. Именно такие нюансы дадут магазину возможность выгодно отличаться от своих конкурентов.

Будущее виртуальной торговли

Сегодня в России уже миновали и эйфория, и пессимизм, связанные с торговлей через интернет. На данный момент это развивающийся хорошими темпами рынок, на котором присутствуют крупные торговые компании, что говорит о его эффективности.

Количество пользователей Рунета растет ежедневно, соответственно увеличивается и количество потенциальных покупателей. Перспективы у интернет-торговли есть. Не опоздайте воспользоваться ими!

Немного истории

Магазин создавался в 1998 году, сразу после кризиса. Когда встал вопрос об увеличении продаж, было принято решение попробовать торговать через интернет. Проблема выбора типа магазина не стояла, так как интернет-магазин стал приложением к уже имеющейся розничной сети, торгующей спорттоварами.

Была уже организована служба доставки и арендованы складские помещения. С определением ассортимента тоже не возникло проблем: организовали поставку лидирующих в розничных магазинах моделей. Из работающего персонала выделили оператора, а одному из сотрудников Отдела информационных технологий поручили настраивать и сопровождать интернет-магазин.

За 3 тыс. долл. США был куплен пакет "Интершоп". Дизайн магазина был сделан самостоятельно на основе шаблонов купленного программного обеспечения. Перед открытием на рекламу было потрачено 100 долл. США за баннерный показ на одном из известных серверов. В качестве поощрения покупателей была введена 10% скидка на все товары и бесплатная доставка. Подготовка к началу работы и тестирование заняли около месяца. В первый месяц работы оборот был около 500 долл. США, во второй – 3 тыс. долл. США, через полгода вышли на обороты в районе 50 тыс. долл. США, чему способствовали новогодние продажи. На данный момент оборот магазина в среднем составляет 250 тыс. долл. США. В периоды пиковых продаж оборот достигает 350 тыс. долл. США. В магазине работают восемь человек – директор, дизайнер, два программиста, четыре оператора. Общекорпоративная служба доставки привозит товар покупателям.

/Коммерческий директор/

Похожие статьи

91 совет по интернет-магазинам
Документы, необходимые для создания интернет-магазина
Отзывы в интернет-магазине: зачем и как

Все статьи