Подбор персонала в электронной торговле: как не ошибиться с выбором

Подбор персонала для интернет-магазинов несколько отличается от выбора сотрудников в обычной торговле, и виной тому специфика электронной коммерции.  В этой статье мы рассмотрим особенности подбора персонала в электронной торговле, узнаем мнение профессионалов, давно работающих в этой сфере, и дадим несколько советов, как правильно подобрать сотрудников для своего интернет-магазина.  

Специфика электронной торговли

Для начала надо разобраться, какие отличия есть в электронной торговле, и как это повлияет на выбор персонала. 

Сфера электронной коммерции стремительно развивается, но до сих пор на рынке труда недостаточно квалифицированных специалистов. Даже такие профессии, как курьер или оператор call-центра имеют свои специфические требования, что уж говорить об администраторах, контент-менеджерах и прочих специальностях с высокими требованиями к соискателям.
 
Это значит, что всех сотрудников нужно будет обучать, разрабатывать мотивационные программы и следить за эффективностью работы. 

Если вы придерживаетесь позиции самостоятельного развития собственного бизнеса и всех связанных с ним бизнес-процессов, вам придется столкнуться с поиском и приемом на работу нужных сотрудников. Избежать этого удастся, если вы отдаете часть процессов или всю операционную деятельность полностью на откуп аутсорсерам. 

Есть подрядчики, готовые помочь в чем-то одном – доставке или складских операциях, а есть и те, кто предлагает полный список услуг. В этом случае владельцу интернет-магазина не придется беспокоиться о собственных call-центрах, складах и прочих структурах, необходимых для четкой и оперативной работы с клиентами.

"Самая большая ошибка при организации работы интернет-магазина, достигшего отметки в 100 заказов в день, возникает при принятии решения делать все самостоятельно, своими силами. На самом деле процесс обработки заказа затрагивает более девяти различных отделов, таких как: центр поддержки покупателей, IT отдел, отдел по работе с клиентами, бухгалтерия, отдел внешней логистики и фулфилмент-центр, - отмечает Елена Калгина, директор по маркетингу компании Everada (центр решений для интернет-торговли). - Особое внимание при правильной организации работы данных структурных подразделений обращается на подбор персонала с набором необходимых личных и профессиональных качеств, проведение обучающих и мотивационных программ, организацию оперативной работы между отделами и разработку программ по решению возникающих проблем. Эффективность деятельности интернет-магазина зависит от слаженной работы каждого подразделения и каждого сотрудника без исключения".

Ну а если вы, несмотря на сложности, решили строить собственную инфраструктуру, вот несколько советов насчет необходимого персонала и особенностей его подбора. 

Администратор

Должность администратора интернет-магазина имеет весьма расплывчатое определение, и под этим названием могут скрываться самые разные должностные обязанности. 

В основном, в эту должность включается поддержка самого сайта, то есть, добавление товаров и новостей, поддержка актуальности контента. Администратор общается с клиентами, как по телефону, так и через форму онлайн, которая предусмотрена на многих сайтах. Он отслеживает поступление заказов и их доставку, регулирует маршруты и взаимодействует со службой доставки. Он же следит и за оплатой товаров, а в случае любых проблем с клиентами, решает их. 

Надо сказать, что все вышеперечисленные должностные обязанности можно взвалить на плечи одного человека только если интернет-магазин небольшой, но и в таком случае сервис будет не на высоте, потому что уследить за всем сразу будет проблематично. 

Что должен знать и уметь администратор

Итак, кого же стоит взять на эту должность "почти супермена"? Лучше всего подбирать человека, исходя из ассортимента интернет-магазина.

Администратор должен хорошо разбираться в ассортименте, чтобы проконсультировать клиентов и ответить на все вопросы. Таким образом, если в вашем интернет-магазине продается техника или запчасти для автомобилей, лучше взять мужчину, который что-то уже знает, а в остальном разберется. 

Если вы продаете косметику или нижнее белье, понятно, что женский голос в трубке будет более приятным и ожидаемым для клиентов. В остальном, гендерное различие не имеет большого значения и акцент стоит сделать на личные качества человека. 

Аккуратность и вежливость, приятный голос, умение работать с большими объемами информации, умение урегулировать конфликтные ситуации, быстрая реакция на происходящее, а главное - желание работать. 

Некоторые владельцы интернет-магазинов берут на работу студентов: они быстро обучаются, у них достаточно энергии и инициативы. Кроме того, молодые люди, как правило, хорошо владеют компьютером, и схватывают все особенности на лету. Однако на время сессий хозяевам приходится брать управление в свои руки, а после окончания университета студенты стремятся к развитию, и часто покидают работу в поисках более престижного места. 

Кроме того, если вы ориентированы на быстрое развитие интернет-магазина, обучение сотрудника и объяснение всех тонкостей может потребовать много времени. 

"В реалиях российского рынка e-commerce для компании, которая планирует активно развиваться и наращивать обороты/объемы продаж/долю рынка, будет нецелесообразно нанимать кандидата без опыта на управление интернет-магазином. Ведь ему потребуется 3-6 месяцев на погружение в особенности этого бизнеса, - отметила Анна Круговых, старший консультант агентства Контакт (услуги executive search и management selection). - Уже на входе в проект он как минимум должен хорошо разбираться в онлайн-маркетинге, в целом в продвижении бренда в интернете, особенностях поведения покупателя, клиентском сервисе, логистике и доставке, а также в управлении ассортиментом".

Где искать администратора

Есть много способов найти администратора: оставить объявление на сайте для поиска работы, запустить информацию в социальную сеть или посетить специализированный портал для подбора персонала. 

"К управленцам – менеджерам направлений, руководителям или ТОП-менеджерам нужен индивидуальный подход, и привлекать их удается в соц.сетях и профильных конференциях, - рассказывает Анна Круговых, старший консультант Агентства Контакт. - Кстати, соц.сети, особенно Facebook  и LinkedIn, полезны возможностью создать профессиональные группы, коммьюнити по обсуждению практических кейсов". 

Однако если вы стремитесь к расширению базы клиентов, нужно вывести свой веб ресурс на более высокий уровень, а для этого нужно качественное продвижение интернет-магазина в интернете, на которое у администратора просто не хватит времени. Для комплексного продвижения магазина вам потребуется контент-менеджер. 

Менеджер интернет-магазина (контент-менеджер)

Если вам хочется качественного продвижения, простой работы с контентом и обновления новостей недостаточно. Для продвижения сайта вам понадобится отдельный сотрудник - менеджер, который будет заниматься исключительно сайтом. 

В его обязанности будет входить администрирование сайта, SEO-продвижение, работа с социальными сетями. Менеджер будет вести рекламные компании в поисковых системах, анализировать деятельность компаний-конкурентов, проводить web-аналитику и искать рекламные площадки, с помощью которых можно лучше всего продвинуть вашу компанию. 

Для такой работы требуется солидный список знаний и навыков. У соискателя желательно наличие высшего образования в сфере маркетинга или социологии, он должен отлично владеть ПК, знать системы ведения рекламных компаний в поисковиках и принципы работы с социальными сетями. Понадобится знание систем сбора web-аналитики и опыт написания рекламных текстов. 

Где найти такого человека?

Советы по поиску такого специалиста, в принципе, повторяют предыдущие рекомендации по поиску администратора. Реклама на сайтах и в социальных сетях, в специализированных сообществах профессионалов.

Специалист Центра поддержки клиентов

Любому среднему или крупному интернет-магазину не обойтись без службы поддержки клиентов. 
"Большое внимание в процессе построения инфраструктуры интернет-магазина уделяется специалистам центра поддержки покупателей, ведь именно они производят первое впечатление на покупателя со стороны клиента", - подтверждает Елена Калгина. 

Что делает такой специалист? Он принимает входящие звонки, консультирует клиентов, оформляет заказы и отвечает на все возникающие вопросы. То есть, специалист напрямую общается с клиентами, и от этого во многом зависит репутация интернет-магазина и количество постоянных клиентов. 

Знания и умения 

Поскольку специалист часто общается с клиентами по телефону, ему необходима четкая и правильная речь. В понятие ”четкая речь” вкладывается отсутствие дефектов, выраженных диалектных составляющих (например, “оканье”) и акцента, а в понятие “правильной речи” - грамотность в построении предложений, правильное ударение, отсутствие простонародных выражений и сленга. 

Кроме того, соискатель должен хорошо владеть компьютером: скорость печати должна быть не менее 100 знаков в минуту. Это необходимо, чтобы клиенту не приходилось долго ждать, пока специалист одним пальцем наберет информацию. 

Однако грамотная речь и скорость печати - это не всё, что стоит учитывать при выборе сотрудников. 

"В нашей компании большое внимание уделяется кадровому росту каждого сотрудника, - рассказывает Елена Калгина. - Именно поэтому, при подборе персонала на вакансию оператора интернет-магазина, помимо грамотной речи и хорошей дикции, мы уделяем внимание лидерским качествам претендента и его организационным способностям".

Что касается высшего образования, оно, как правило, не имеет особого значения. Например, в книге "Оператор call-центра: от найма до увольнения" подчеркивается, что важно не столько образование, сколько умение работать с информацией, что очень ценно для сотрудника call-центра. Сам же диплом стоит просить только в тех случаях, если образование обязательно для специфики работы, например, на медицинских горячих линиях. 

"Мы не устанавливаем строгие рамки при отборе кандидатов на вакансию специалиста центра поддержки покупателей, - рассказывает Елена Калгина из Everada. - Да, конечно, для нас особое значение имеет дикция кандидата, тембр голоса, а также вежливость при телефонном общении. Кроме того, оператор должен уметь хорошо приспосабливаться к меняющимся условиям. Но не меньшее внимание следует уделять заинтересованности претендента в выполнении обязанностей. Пожалуй, и наличие высшего образования здесь не имеет большого значения. Главное блеск в глазах и сильная жизненная позиция".

Этот “блеск в глазах” есть у молодых сотрудников, вчерашних студентов, которые часто ещё не знают, чем им хочется заниматься в жизни. Поэтому одна из основных проблем на этой должности - большая текучка кадров. 

Многие молодые люди рассматривают работу специалиста центра поддержки, как временную, до того момента, как найдут свое призвание или более высокооплачиваемую работу. 

Как бороться с текучкой кадров?

Есть несколько стратегий, и каждый хозяин интернет-магазина может сделать свой выбор. Можно превратить наем сотрудников в непрерывный процесс, как это описано в книге “оператор call-центра от найма до увольнения”:

Текучесть для операторов особенно высока.для данного вида деятельности это совершенно нормально и обусловлено спецификой работы: высокая интенсивность труда при низких зарплатах. В итоге работа операторов нередко изначально рассматривается кандидатами как временная и стартовая ступень в профессиональной деятельности. 

Другой вариант - удержание сотрудников возможностью карьерного роста и развития, как, например, в компании Everada:

"Компания Everada большое внимание уделяет атмосфере внутри коллектива, а также созданных условиях для работы на том или ином участке. В принятии каких-либо решений, касающихся изменения работы центра поддержки покупателей, принимает участие вся команда. Это позволяет значительно снизить текучку кадров, т.к. во внимание принимается мнение каждого сотрудника, - рассказывает Елена Калгина. - Следует также отметить, что большое влияние оказывают тренинги сотрудников, внутренние мероприятия по сплочению команды, а также работа над ошибками каждого из участников. В первую очередь следует публично  хвалить сотрудников, делать акценты на выполнении условий «хорошего сервиса», а также подбадривать каждого члена команды. Мы не оставляем людей и за пределами работы, стараемся помочь каждому студенту на пути к диплому, например. Важно, чтобы каждому из сотрудников было комфортно и спокойно на рабочем месте. Чтобы выполняемая работа приносила удовольствие, т.к. это напрямую сказывается на сервисе, который мы оказываем".

То есть, вам предстоит решить, либо наблюдать текучку кадров и готовиться к этому, либо найти способы поощрения и мотивации сотрудников. Если вы выбираете первое, вот эффективные способы найти новых операторов.

Где искать специалистов?

Для привлечения специалистов можно использовать поисковые системы, печатные издания и социальные сети. В целом, способов достаточно много. 

"На сегодняшний день подбор сотрудников в e-commerce проект можно сравнить с магией. Поскольку рынок довольно технологичный, компании выбирают разные каналы привлечения внимания к себе как к работодателю, - рассказывает Анна Круговых, консультант Агентства Контакт. -Кто-то размещает баннеры о наборе сотрудников в свою команду на популярных сайтах, кто-то создает отдельные видео-каналы на YouTube, продвигая свой HRbrand, и тем самым заманивают кандидатов. Кстати, видео-каналом на YouTube работодатели не ограничиваются и организовывают экскурсии по своему офису, предоставляя возможность «в живую» увидеть рабочий процесс.У нескольких компаний есть очень качественный интранет, где в виде игры проводятся конкурсы для потенциальных кандидатов. И как показывает практика, эти способы вполне рабочие". 

Супервайзер 

Чтобы отдел операторов работал, как полагается, и обеспечивал хороший сервис, нужен человек, который будет контролировать действия специалистов. Кроме того, он будет решать проблемы, связанные с претензиями клиентов, и собирать для них отчетность. Именно эти должностные обязанности входят в работу супервайзера. 

Что должен знать и уметь супервайзер

Во-первых, поскольку от супервайзера зависит качество работы операторов, он должен знать, какие требования предъявляются к их работе, то есть, должен иметь опыт такой работы. 

Во-вторых, он должен проконсультировать клиента по любому вопросу и грамотно разобрать претензию, решив проблему клиента. Поскольку он сам будет напрямую общаться с некоторыми клиентами, в его навыки автоматически включается грамотная и четкая речь. Кроме того, в отличие от простых специалистов у него должна быть способность к разрешению конфликтных ситуаций и организаторские способности. 

Лучшим выбором при таких требованиях будет один из специалистов call-центра с организаторскими способностями и лидерскими качествами. Он уже знает все товары и услуги интернет-магазина, знает принцип работы, формирование смен, атмосферу в коллективе и умеет общаться с клиентами так, как этого требует сервис. 

В компаниях, где предусмотрен карьерный рост, должность супервайзера кажется естественным продолжением карьеры простого оператора. 

В случае с новыми интернет-магазинами, на должность супервайзера стоит взять человека с опытом работы в данной специальности, например, соискателя, который не меньше года работал старшим в смене в call-центре. Это значит, что он умеет разговаривать с клиентами, работать на компьютере и организовывать деятельность коллектива. 

Работники склада

Если у интернет-магазина есть свой собственный склад, то без складских работников не обойтись – придется нанимать грузчиков, кладовщиков, а возможно комплектовщиков заказов. 

Кладовщик проводит прием, сортировку и отпуск продукции, организовывает выполнение складских работ, включая погрузочно-разгрузочные, приемку и отпуск товаров, следит за состоянием складских помещений и готовит их к приему товара. 

В связи с такими обязанностями кладовщик должен  знать, как вести учет и составлять отчетность, уметь пользоваться компьютером и складской техникой, разбираться в характеристиках товаров, хранящихся на складе. Поэтому при выборе кладовщика стоит обращать внимание не только на опыт работы на складе, но и на опыт работы с конкретной продукцией. 

Если на складе подразумевается работа на электропогрузчике, кладовщик должен иметь права на его вождение, и, желательно, опыт работы с такой техникой. 

На небольших складах кладовщик и комплектовщик товаров может быть одним человеком, а на более масштабных предприятиях нужно нанимать дополнительных сотрудников для сбора заказов. 

От комплектовщика товаров зависит, в каком виде к клиенту придет товар, и захочет ли он оформить возврат. В обязанности комплектовщика подбор товара по накладным и сборка заказа. Кроме того, они участвуют в различных инвентаризациях на складе. 

Поскольку сейчас большинство складов автоматизированы, от соискателей требуют умения работать со складской техникой и, часто, знания складских приложений. Разумеется, приветствуется аналогичный опыт работы, требуется внимательность и аккуратность.

На собеседовании можно оценить внешний вид соискателя, его надежность навскидку, даже проверить какие-то профессиональные навыки, задав несколько вопросов. Но насчет внимательности и аккуратность придется выяснять уже в “полевых условиях”. Для проверки можно применять испытательные сроки в 1-2 месяца, за которые станет понятно, насколько аккуратен сотрудник, не путает ли он заказы и т.д. 

Поскольку в должность может входить небольшая физическая нагрузка, комплектовщики, чаще всего, мужчины, довольно молодые и физически развитые. Но в любом случае, стоит проверить, нет ли у будущего сотрудника противопоказаний к работе, связанных со здоровьем. 

С другой стороны, интернет-магазин может вообще не иметь своего склада, кладовщиков и комплектовщиков, обратившись в фулфилмент-центры. 

В таком центре осуществляется складское хранение, там принимают и обрабатывают заказы, комплектуют и упаковывают их, получают оплату от покупателей и работают с возвратами. 
Ну и последние, но не по значению, сотрудники интернет-магазина - это люди, которые общаются с клиентами в реальности и формируют, в большой степени, отношение к магазину – ваши курьеры. 

Курьеры

Многие эксперты советуют искать курьеров через знакомых, то есть, уже работающих сотрудников - так меньше риска найти недобросовестного сотрудника. Некоторые работодатели летом предпочитают нанимать студентов, поскольку молодые люди активны, легки на подъем и общаются с клиентами в позитивном ключе. 

Однако во время учебы студенты часто бывают недоступны, не могут работать полный день, а во время сессии и вовсе пропадают, что сильно затрудняет планирование и снижает оперативность доставки. 

Если говорить о конкретных ресурсах привлечения, подойдут сайты для поиска работы, например, Rabota.ru, “Из рук в руки” и т.д. 

Проблемы с подбором и советы

Поскольку работа курьером не требует каких-то серьезных навыков (кроме вождения автомобиля, если это предусматривается), на вакансию откликается весьма разнообразный контингент, часто без регистрации. Для надежности стоит прежде всего проверить, есть ли у кандидата регистрация и установленное в документах место жительства, чтобы в случае чего его можно было найти. 

Далее стоит оценить внешний вид соискателя: приличная одежда, располагающая внешность, отсутствие тюремных наколок и т.д. Этот человек будет общаться с вашими клиентами, представьте, что вы подумаете о компании, у которой такие курьеры. 

Разумеется, после приема на работу курьера нужно обучать, и здесь очень важно его желание соответствовать и делать все правильно. 

Есть несколько основных параметров при общении с клиентом, но главный из них - клиент всегда прав. Со стороны курьера не должно исходить никакого негатива, даже если клиент опаздывает и приходится его ждать. Для того чтобы выяснить, насколько хорошо работает курьер, можно применить разные способы - просить клиентов оставить отзыв о работе курьера, расспрашивать курьера о чаевых, которые он получил (показатель хорошей работы). 

Если у вас недостаточно заказов, чтобы содержать собственный штат курьеров, можно использовать сервис youdo.com или курьерские службы. 

В любом случае, имея свою курьерскую службу, вы сможете контролировать качество обслуживания и скорость доставки, и постепенно повышать и то, и другое. 

Итак, мы разобрали основные профессии, необходимые для электронной коммерции и требования, предъявляемые к соискателям. В любом случае, сколько бы сотрудников вы ни набрали, основное требование к вашему интернет-магазину - это скорость и качество сервиса, так что все подразделения должны работать, как единый механизм, чутко реагирующий на пожелания клиента и меняющиеся обстоятельства. 



Похожие статьи

Выбираем службу доставки для интернет-магазина
Как открыть виртуальный магазин
Семь секретов успешного бизнеса в интернете

Все статьи