Ценные инсайды о российских онлайн-покупателях

Аналитическое агентство J’son & Partners предоставило редакции «Нетологии» эксклюзивное исследование рынка электронной коммерции за 2013 год. Мы изучили отчет и отобрали из него самые полезные данные о поведении и предпочтениях российских покупателей.

Как получают заказы

Чуть меньше половины всех заказов в 2013 году доставили курьеры. На втором месте по популярности — почтовые отправления (33 процента). 20 процентов покупателей забирают товар прямо из магазинах или из пунктов выдачи заказа. Доля самовывоза, кстати, ощутимо растет благодаря тому, что игроки открывают свои представительства в регионах.

Как получают заказы
Источник: Cushman & Wakefield, J’son & Partners Consulting

При этом для российских покупателей именно доставка с курьером является самым удобным способом получить заказ.

Россияне любят курьерскую доставку
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

Сколько покупают в год

По структуре количества заказов видно, что большинство покупателей делает от 1 до 3 онлайн-покупок в год (36 процентов опрошенных). Однако если суммировать всех, кто заказал за год от 4 до 10 товаров, получится 49 процентов, так что половина опрошенных заказывают в интернете достаточно часто. Чаще всего пользуются интернет-магазинами в Москве (21 процент).

Покупки в год
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

Чем платят

68 процентов покупателей платят за товар при доставке — наличными или картой. Естественно, наличные преобладают (51 процент), хотя за последние три года доля этого способа оплаты упала в общей сложности почти на 20 процентов. Зато покупатели все больше рассчитываются с помощью банковских карт прямо в момент доставки или предоплачивают заказ электронными деньгами — эти способы оплаты являются самыми быстрорастущим. А вот к предоплате с помощью терминалов и банковских переводов покупатели относятся холодно: суммарно доля таких платежей не превышает трех процентов.

Чем платят в интернете
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

Аналитики J&P подготовили прогноз развития рынка способов оплаты до 2018 года. Согласно ему, средний темп роста наличного способа оплаты в 2013-2018 годах будет на уровне 12,2 процентов, банковских карт — 36,2 процента, электронных денег — 24,2 процента.

Наличные или карты
Источник: J’son & Partners Consulting

Почему покупают в офлайне

Причины совершения офлайновых покупок остаются вполне очевидными: пользователи хотят, во-первых, видеть товар перед покупкой и, во-вторых, не хотят ждать, пока товар доставят. По понятным причинам онлайновым покупкам тяжело бороться с офлайном на этом поприще, однако интернет-магазинам следует обратить внимание как раз на «длинный хвост», отражающий предпочтения большинства покупателей. Помощь консультантов, выбор товаров, наличие бонусов и скидок, низкие цена, возможность оплаты в кредит — почти все эти запросы можно удовлетворить в онлайне, успешно борясь с конкуренцией офлайна.

Почему не покупают в интернете
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

Любопытно, что более 80 процентов респондентов, предпочитающих офлайн, перед покупкой смотрели на товар в каталогах интернет-магазинов (чаще всего предварительно изучают мобильные телефоны, компьютеры, бытовую технику и электронику):

Смотрели ли товар в интернете
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

При этом 75 процентов онлайн-покупателей, наоборот, изучали товар в офлайн-магазинах перед оформлением заказа (тут, как ни странно, тоже лидирует бытовая техника, мобильные устройства и электроника):

Смотрели
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

Как выбирают между магазинами

Тут все без сюрпризов — пользователи идут на тот сайт, где цена ниже. Впрочем, стоит обратить внимание, сколь значимы для покупателей отзывы, предыдущий опыт взаимодействия с магазином, стоимость доставки и способы оплаты. А вот значение срочной доставки и рейтингов магазина в интернете, судя по данным J&P, несколько переоценено.

Как выбирают интернет-магазин
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting

Какие проблемы испытывают

Достаточно посмотреть на чужие ошибки, чтобы понять, как выстроить идеальный сервис интернет-магазина. Доставка с опозданием и отсутствие товара в наличии — наиболее значимые проблемы, с которыми сталкиваются покупатели. Устрашающе также выглядят причины «После оформления заказа никто не связался» и «При звонке никто не ответил» — иногда проблемы могут быть в самых базовых вещах. А вот риск столкнуться с мошенниками не пугает уже почти ничего (всего 2 процента опрошенных).

Проблемы с интернет-магазинами

Источник


Похожие статьи

Ecommerce Британии: цифры, тенденции
Почти 3 млн. россиян пользуются только мобильным интернетом

Все статьи