Аналитическое агентство J’son & Partners предоставило редакции «Нетологии» эксклюзивное исследование рынка электронной коммерции за 2013 год. Мы изучили отчет и отобрали из него самые полезные данные о поведении и предпочтениях российских покупателей.
Как получают заказы
Чуть меньше половины всех заказов в 2013 году доставили курьеры. На втором месте по популярности — почтовые отправления (33 процента). 20 процентов покупателей забирают товар прямо из магазинах или из пунктов выдачи заказа. Доля самовывоза, кстати, ощутимо растет благодаря тому, что игроки открывают свои представительства в регионах.
Источник: Cushman & Wakefield, J’son & Partners Consulting
При этом для российских покупателей именно доставка с курьером является самым удобным способом получить заказ.
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
Сколько покупают в год
По структуре количества заказов видно, что большинство покупателей делает от 1 до 3 онлайн-покупок в год (36 процентов опрошенных). Однако если суммировать всех, кто заказал за год от 4 до 10 товаров, получится 49 процентов, так что половина опрошенных заказывают в интернете достаточно часто. Чаще всего пользуются интернет-магазинами в Москве (21 процент).
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
Чем платят
68 процентов покупателей платят за товар при доставке — наличными или картой. Естественно, наличные преобладают (51 процент), хотя за последние три года доля этого способа оплаты упала в общей сложности почти на 20 процентов. Зато покупатели все больше рассчитываются с помощью банковских карт прямо в момент доставки или предоплачивают заказ электронными деньгами — эти способы оплаты являются самыми быстрорастущим. А вот к предоплате с помощью терминалов и банковских переводов покупатели относятся холодно: суммарно доля таких платежей не превышает трех процентов.
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
Аналитики J&P подготовили прогноз развития рынка способов оплаты до 2018 года. Согласно ему, средний темп роста наличного способа оплаты в 2013-2018 годах будет на уровне 12,2 процентов, банковских карт — 36,2 процента, электронных денег — 24,2 процента.
Источник: J’son & Partners Consulting
Почему покупают в офлайне
Причины совершения офлайновых покупок остаются вполне очевидными: пользователи хотят, во-первых, видеть товар перед покупкой и, во-вторых, не хотят ждать, пока товар доставят. По понятным причинам онлайновым покупкам тяжело бороться с офлайном на этом поприще, однако интернет-магазинам следует обратить внимание как раз на «длинный хвост», отражающий предпочтения большинства покупателей. Помощь консультантов, выбор товаров, наличие бонусов и скидок, низкие цена, возможность оплаты в кредит — почти все эти запросы можно удовлетворить в онлайне, успешно борясь с конкуренцией офлайна.
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
Любопытно, что более 80 процентов респондентов, предпочитающих офлайн, перед покупкой смотрели на товар в каталогах интернет-магазинов (чаще всего предварительно изучают мобильные телефоны, компьютеры, бытовую технику и электронику):
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
При этом 75 процентов онлайн-покупателей, наоборот, изучали товар в офлайн-магазинах перед оформлением заказа (тут, как ни странно, тоже лидирует бытовая техника, мобильные устройства и электроника):
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
Как выбирают между магазинами
Тут все без сюрпризов — пользователи идут на тот сайт, где цена ниже. Впрочем, стоит обратить внимание, сколь значимы для покупателей отзывы, предыдущий опыт взаимодействия с магазином, стоимость доставки и способы оплаты. А вот значение срочной доставки и рейтингов магазина в интернете, судя по данным J&P, несколько переоценено.
Источник: GFK, Yandex, J’son & Partners Consulting
Какие проблемы испытывают
Достаточно посмотреть на чужие ошибки, чтобы понять, как выстроить идеальный сервис интернет-магазина. Доставка с опозданием и отсутствие товара в наличии — наиболее значимые проблемы, с которыми сталкиваются покупатели. Устрашающе также выглядят причины «После оформления заказа никто не связался» и «При звонке никто не ответил» — иногда проблемы могут быть в самых базовых вещах. А вот риск столкнуться с мошенниками не пугает уже почти ничего (всего 2 процента опрошенных).
