Это по-своему уникальный материал — над ним работали сразу четыре команды. Сначала Cueblocks подготовили 91 совет по электронной коммерции на английском языке. Потом коллеги из SeoNews сделали адаптированную на русский язык инфографику этих советов. Далее, в E-pepper.ru перевели весь их материал на русский язык. А в CMSMagazine почти для каждого совета подобрали несколько примеров применения в интернет-магазинах СНГ.
Для удобства, весь материал разбит на ключевые главы и подразделы, рассортированные по объектам и направлениям работ.
Взаимодействие с клиентами
1. Проводите быстрые опросы
2. Используйте онлайн-консультантов
3. Интересуйтесь мнением постоянных клиентов
Оптимизация главной страницы
4. Показ самых продаваемых товаров
5. Предлагайте разные варианты оформления заказов
6. Показать видео на главной странице
7. Гео-локализация сайта магазина
Оптимизация навигации
8. Избегайте сложных структур категорий
9. Сортируйте категории по популярности
10. Анализируйте аудиторию для создания правильной навигации
11. Создавайте категории на основании того, что ищут люди
12. Используйте слоганы для бренда
Оптимизация поиска товаров
13. Избегайте расплывчатых преимуществ
14. Проверяйте точность поиска
15. Реализуйте интеллектуальный поиск
16. Реализуйте автоматическую подстановку слов при поиске
17. Расширьте инструменты самого поиска
18. Ведите историю совершенного поиска
Оптимизация страницы товара
19. Используйте фотографии высокого качества
20. Обратите внимание на описание вашего товара
21. Показывайте видео для самых продаваемых товаров
22. Не играйтесь с ценой товара
23. Используйте калькуляторы для формирования заказа
24. Показывайте сроки доставки товара
25. Позвольте клиентам выбрать сроки поставки товара
26. Используйте уведомление о появлении в наличии
27. Поощряйте пользователей оставлять отзывы
Оптимизация страниц корзины
28. Увеличьте время хранения корзины
29. Не заставляйте пользователей вводить информацию дважды
30. Заполняйте информацией те поля, информация по которым уже есть в системе
31. Указывайте информацию о сделанной ошибке и сохраняйте введенную ранее информацию
32. Помечайте обязательные и необязательные для заполнения поля
33. Показывайте пример заполнения каждого поля
34. Спрашивайте ФИО покупателя одним полем «Имя»
35. Как только пользователь введет индекс адреса доставки, подставляйте название города
36. Не громоздите формы для ввода информации
37. Сделайте корзину пошаговой
38. Длина поля ввода информации должна соответствовать длине вводимого в него текста
39. Используйте средства авторизации через соц. сети
40. Используйте последовательные и понятные тексты для кнопок
41. Указывайте на ошибки заполнения форм ввода рядом с самими формами
42. Отображайте результат проверки введенной информации по каждому полю
43. Сделайте автоматическую регистрацию аккаунта при оформлении заказа
44. Не просите придумывать сложные пароли
45. Дайте возможность оформить заказ без регистрации и сделайте ее более заметной
46. Сделайте ключевые и самые важные кнопки более заметными, чем остальные
47. Избегайте ненужных кнопок на странице оформления заказа
48. Соблюдайте изначальное размещение кнопок
49. Ограничьте навигацию, дающую возможность уйти со страницы оформления заказа
50. Используйте интеллектуальные рекомендации товаров
52. Сделайте этапы оформления заказа навигационными ссылками
53. Грамотно преподносите клиентам возможное увеличение стоимости всего заказа
54. Предлагайте оформить подписку на новости и акции во время оформления заказа
55. Давайте гарантии
Оптимизация различных точек контактов
56. Пишите четкие и заманчивые мета-теги
57. Подключите OpenGraph для соц. сетей
58. Обратите внимание на то, какие письма рассылает интернет-магазин при оформлении заказов
63. Оптимизируйте систему благодарностей и отзывов в вашем магазине
64. Сделайте креативную и удобную страницу для ошибки 404
65. Продумайте страницу для неудачных поисковых запросов «результаты не найдены»
66. Используйте элементы доверия
67. Предлагайте и показывайте различные способы оплаты
68. Используйте социальные доказательства
69. Используйте сертификацию от Google Trusted Stores (или аналогичных российских сервисов)
Повышение достоинств магазина
70. Используйте видео ролики для товаров
71. Расскажите в видео всю необходимую информацию
72. Создайте интересную страницу «О магазине»
73. Размещайте помощь и контакты помощи
74. Проводите юзабилити тестирования
Оптимизация самого сайта
75. Используйте кеширование
76. Минимизируйте использование JavaScript
77. Оптимизируйте изображения
78. Показывайте изображения в крупном масштабе
79. Объединяйте изображения в CSS спрайты
80. Минимизируйте редиректы
81. Включите сжатие
Политика доставки и возврата
82. Раскройте все возможности и условия доставки
83. Предлагайте бесплатную доставку при выполнении определенных условий
84. Акцентируйте внимание на бесплатной доставке
85. Предлагайте удобные условия возврата
Дополнительные рекламные возможности
86. Использование рекомендации и cross-продажи
87. Используйте Adwords ремаркетинг
89. Предлагайте Cash back
Прежде чем углубляться в технические аспекты преобразования вашего интернет-магазина имеет смысл рассмотреть пользовательское поведение, или, как нынче модно говорить — поведенческий или пользовательский фактор (по английски звучит как User Experience). Об этом много говорится, но пока мало кто понимает, что это вообще такое.
User Experience, как определение, трактуется довольно просто — совокупность всех процессов, которые пользователю приходится совершить при взаимодействии с вашим магазином. Действия включают в себя всё, начиная от визуального, звукового, эстетического удобства использования сайта, заканчивая процессами, следующими после процесса покупки.
Часто говорят, что User Experience это то, как пользователь будет «чувствовать», «думать» и «делать» в вашем интернет-магазине. Поэтому оптимизация работы пользователей это, скорее, не точная наука, а нечто среднее между наукой и искусством, т.к. нет универсального и подходящего под все случаи жизни алгоритма или схемы — User Experience вырабатывается по прошествии какого-то времени работы и понимания рынка, аудитории и инструментов.
Максимум, что вы можете и должны сделать — попробовать использовать успешные советы и практики, предварительно переработав их под вашу нишу и тематику продаж.
Также, есть много очевидных и наиболее распространенных проблем, с которыми каждый владелец интернет-магазина может столкнуться во время осуществления коммерческой деятельности.
Чтобы понять эти проблемы, необходимо разбить взаимодействие пользователя с магазином на потенциально-значимые зоны «соприкосновения».
Взаимодействие с клиентами
1Проводите быстрые опросы
Используйте быстрые опросы ваших посетителей для понимания правильности того или иного действия, совершенного на страницах магазина. Например, одним из инструментов можем выступать http://qualaroo.com/, который обеспечивает наиболее быстрый способ добавления краткого вопроса и ответа на самые важные страницы вашего интернет-магазина.
Вопросы, которые вы можете задавать своим посетителям:
- Покупали ли вы у нас ранее?
- Почему вы решили покупать у нас?
- Все ли вас устраивает в нашем магазине?
- Чтобы вы хотели увидеть/добавить/изменить в нашем магазине?
- Будете ли вы рекомендовать нас своим друзьям или коллегам? Почему?
- Как бы вы описали нас своим друзьям?
Даже если конверсия по этим мини-опросам будет минимальной, сами вопросы дадут посетителям и клиентам понимание того, что для вас важно их мнение и готовы прислушиваться к ним.
Примеры
2Используйте онлайн-консультантов
Один из наиболее мощных инструментов для этих целей — http://www.olark.com/features, который довольно серьезно «заточен» под e-commerce и обладая гибким кодом, позволяет плотно интегрироваться в большинство CRM систем управления бизнесом и интернет-торговли.
Необходимо также вести учет наиболее распространенных вопросов, с которыми ваши посетители сталкиваются в процессе работы с сайтом магазина.
Примеры
3Периодически проводите исследования среди ваших клиентов
Если вы находитесь на рынке продолжительное время и нарастили существенную базу клиентов — самое время спросить их мнение по ключевым вопросам работы сайта магазина и тому, насколько положительным и удобным они считаю обслуживание и работу вашего магазина. Самый оптимальный вариант — сервис SurveyMonkey (http://ru.surveymonkey.com/), позволяющий делать это легко и просто посредством e-mail рассылки.
Оптимизация главной страницы
4Показывайте самые продаваемые товары на главной странице
Используйте аналитические инструменты вашей CMS или такие, как Google Analytics, для определения наиболее покупаемых категорий и товаров (страниц товаров) в вашем магазине. Как только вы определите их, вы должны сосредоточить свои маркетинговые усилия в продвижении именно этих товарных групп, т.к. они обеспечивают вам основной приток денег.
Примеры
5Предлагайте разные способы оформления заказов
Не впадайте в крайности — если это интернет-магазин, это не значит, что 100% его процессов идет только в интернете. Предлагайте своим посетителям возможность оформить свои заказы не только через сайт, но и посредством телефонной связи.
Главная причина — среди ваших посетителей могут быть люди с различной степенью интернет-грамотности. Именно поэтому есть смысл давать им возможность просто позвонить по телефону и объяснить словами свои потребности. Конечно же — не забывайте рассказать об этой возможности на страницах сайта, в том числе, на главной странице.
Примеры
6Показывайте вступительные и приветственные видео ролики на главной странице
Что может быть лучшим и наиболее быстрым способом убеждения и рассказом о качестве услуг и продукции вашего магазина для посетителя? Видео! Множество интернет-магазинов используют данный способ для эффективного донесения информации для новых посетителей. Наиболее идеальный вариант — краткий рассказ об интернет-магазине, его основных преимуществах и возможностях от лица генерального директора или медийной персоны компании. Таким образом, сайт магазина для посетителя «оживляется» диалогом с конкретным представителем данной компании.
Примеры
7Локализуйте ваш магазин на конкретные города и страны
Полезный инструмент, который в совершенстве отточили крупные интернет-магазины — пользовательский геотаргетинг информации. Для тех, кто еще не в курсе, что это такое, сообщаем — это функция, при которой система определяет по ip-адресу посетителя страну или город, из которой он заходит на сайт, и, исходя из этого, предлагает четко таргетированную информацию — телефонный номер офиса в регионе, приоритетные условия доставки в данный город, подстановку названия города при оформлении заказа и т.п.
|
Посмотрите, как Threadless локализует свой магазин на международном уровне (Индия), о чем сообщает посетителю:
|
 |
Примеры
Оптимизация навигации
Большая часть всех посетителей интернет-магазинов попадает на них в спешке и с совершенно других, отличных в плане дизайна магазина, ресурсов.
Именно поэтому цель навигации по сайту магазина — систематизировать мысли, понимание и визуальную ориентацию на сайте пользователя и помочь ему получить наиболее быстрый доступ к интересующей его информации. Давайте посмотрим, как этого можно достичь.
8Избегайте сложных и непонятных категорий
Не создавайте слишком много категорий, тем самым размывая их целевое назначение — давать пользователю понимание того, что за ними скрывается. Лучше использовать минимальное, но понятное количество разделов, чем кучу непонятных категорий с дублирующимися товарами.
9Сортируйте структуру категории по популярности
Обязательно размещайте категории в порядке их популярности и спроса. Не стоит убирать наиболее востребованные категории в середину списка, т.к. там ее будет сложнее всего найти.
Либо мы рекомендуем использовать функцию сортировки списка категорий по таким параметрам, как:
- популярность;
- алфавитный порядок;
- ценовая категория;
- назначение;
10Анализируйте аудиторию для создания правильной навигации
Один из простых способов понять, какие категории наиболее востребованные в вашем магазине — воспользоваться инструментом http://www.crazyegg.com/. Данный сервис сможет показать вам не только тепловую карту вашего сайта и его страниц (места на страницах, куда кликают больше или меньше), но и сформирует отчет о наиболее приоритетных страницах или ссылках (в том числе, категорий) на всем сайте.
Российским аналогом данного сервиса может являться Яндекс.Вебвизор, и тепловая карта кликов, но его функционал не так сильно расширен, как у Crazy Egg.
11Формируйте список категорий на основании пользовательского поиска
Используйте Google Analytics для отслеживания вводимой в поисковую форму на сайте магазина информацию.
Важное уточнение — данная функция возможна только при использовании в качестве поиска по сайту поискового инструмента от Google. Отличная статья в помощь по этому вопросу, написанная директором по аналитике Wikimart Романом Зыковымhttp://kpis.ru/2007/12/28/google_ana...al_search.html
12Используйте убедительные слоганы
Установлено, что небольшой текст, размещенный прямо под логотипом интернет-магазина и содержащий в себе краткий слоган компании, положительно влияет на общее восприятие магазина и сайта, позиционируя его в глазах посетителей как серьезную компанию.
Примеры
Оптимизация поиска товаров
13Избегайте расплывчатых преимуществ
Вместо образных «Скидки, Качество, Удобство» дайте своим посетителям четкое понимание преимуществ покупки именно у вас.
Раскройте их чуть подробнее, например: «Лучшее ценовое предложение на рынке», «Скидки до 70% каждую неделю», «Гарантированное качество продукции», «Бесплатная доставка в любой регион России» и т.п. Большая часть пользователей уже привыкла к распространенным призывам продавцов в стиле «У нас дешево и быстро», поэтому есть смысл раскрыть одно и тоже преимущество с другой, более детальной стороны.
14Проверяйте точность поиска
В обязательном порядке проверьте работу функции поиска вашего сайта — например, система должна распознавать и понимать множественные и единственные числа искомого слова, а также понимать простые опечатки, например «красовки» или «телевизар».
15Реализуйте интеллектуальный поиск
Поисковая система сайта должна распознавать запросы и грамотно разделять их между собой. Так, по запросу баскетбольные мячи не должны показываться мячи для футбола (из-за содержания в запросе слова «мяч») или другие мячи.
16Реализуйте автоматическую подстановку слов
На самом деле — это очень удобный инструмент. Посетитель только начинает вводить поисковый запрос, а система уже предлагает ему выбрать подходящие под него товары. Данная функция поможет не только быстро найти интересующий посетителя товар, но и застрахует пользователя от ввода неверного с точки зрения орфографии запроса.
Примеры
17Расширяйте возможности поиска
Позвольте пользователю выбрать категорию, в которой необходимо найти интересующий его товар, либо установить цену или выбрать марку товара. Тем самым вы облегчите работу не только самому посетителю, но и поисковой системе вашего сайта.
Примеры
18Ведите историю поиска
Очень часто пользователи по несколько раз заходят на сайт магазина в поиске интересующей их продукции. Использование функции показа прошлых поисковых запросов пользователя на основании его cookies значительно облегчит его взаимодействие с вашим сайтом.
Оптимизация страницы товара
19Используйте фотографии высокого качества
Фотографии товаров всегда будут ключевым моментом, на который обращается внимание при просмотре сайта. Высокое качество и художественная обработка изображения оказывают положительное влияние на восприятие информации.
Вот несколько ключевых советов относительно использования фотографий товаров:
- Обратите особое внимание на изображение, которое выводится в качестве превью (первого) изображения. Если вы не имеете возможности обрабатывать все фотографии, то делайте обработку хотя бы для первых фотографий.
- Избегайте использования общих фотографий, на которых изображено слишком много объектов, предметов или людей. Большое количество задействованных на изображениях объектов размывает внимание посетителя и не дает ему полноценно сконцентрироваться на картинке товара.
- Показывайте товар с разных ракурсов и углов съемки. Чем больший обзор товара вы дадите, тем меньше вопросов возникнет у посетителя.
Примеры
20Обратите внимание на описание вашего товара
Описание является вторым по значимости моментом после изображений, благодаря которому у посетителя складывается информационное понимание назначения, значимости и необходимости покупки этого товара.
Предлагаем также ознакомиться с наиболее ключевыми советами по описаниям товаров:
- Указывайте характеристики товара либо в самом начале описаний, либо в самом конце. Можете попробовать выводить описания исключительно по клику на специальную закладку или ссылку.
- Не пытайтесь искусственно и со страницы товара убеждать или создавать ажиотаж вокруг него — посетитель легко распознает ваши попытки навязать ему ваше мнение. Старайтесь рассказать, и преподнеси свой товар естественным образом, но с «изюминкой».
- Предложение на выбор две версии описания товара — короткие и подробные. Вы убьете двух зайцев — краткие обзоры будут читать нетерпеливые посетители, а полные — наиболее внимательные. В любом случае, даже если нетерпеливая часть аудитории захочет ознакомиться с товаром более детально, она всегда сможет это сделать, переключившись на вкладку полного описания товара.
- Пишите понятные и простые описания на языке вашей целевой аудитории. Никто не будет читать набор технических терминов или обозначений.
- Используйте в блоке описания ссылки на страницы «Условия доставки», «Возврат или обмен». Можно очень удачно реализовать этот совет, используя вкладки прямо в блоке описания — посетителю не придется открывать и переходить на другие страницы сайта и терять из вида страницу интересующего товара.
Примеры
21Показывайте видео-описания
Главный враг интернет-магазинов — отсутствие прямого диалога с посетителем и возможности вживую рассказать и показать предлагаемый ему товар. Но, это проблема легко решается с помощью видео-обзоров. Технологии создания и использования видеороликов с каждым годом становятся всё дешевле и дешевле, поэтому придумать простые декорации и записать несколько десятков обзоров, хотя бы для самых ходовых товаров, не должно составить труда. Специально для такого случая у нас есть статья, собравшая в себе наиболее полезные советы по видео для интернет-магазинов.
Примеры
22Не позволяйте цене быть сюрпризом
Во-первых, цена товара должна четко выделяться на странице. Используйте большой размер шрифта, форматирование жирным шрифтом и другим, более заметным цветом — нет ничего страшного в том, что цена выделяется и всегда находится на виду.
Если вы используете разные цены (например, цена со скидкой или без скидки, цена с доставкой или без доставки), то необходимо дать четкое понимание того какая именно цена будет присвоена заказу в случае его оформления.
23Используйте калькуляторы для товаров
Для сложных заказов, которые оформляются и рассчитываются исходя из множества параметров (например, размеры товара, комплектация, вес посылки, упаковка, способ доставки, сроки доставки, и т.п.), и каждый из которых имеет ценовое выражение, целесообразнее всего использовать онлайн-калькуляторы, которые позволят посетителю подобрать для себя наиболее подходящий и приемлемый вариант исходя из сформированного по этим параметрам заказа. В таком случае, все расчеты должны проводиться на одной странице и сразу же наглядно показывать цену и параметры оформляемого заказа или товара.
Примеры
24Четко сообщайте сроки доставки заказа
Также, прямо на странице товара можно попробовать использовать информацию о сроках доставки данного товара. Так вы дадите посетителю понимание того, насколько быстро он сможет получить заказанный товар и воспользоваться им.
Примеры
25Предложите к выбору дату доставки
Очень часто случается так, что пользователя устраивают условия доставки, но он не знает ее точное время и дату. Именно для этого рекомендуется дать ему возможность вручную выбрать удобное для него время доставки товара.
Некоторые магазины поступают хитрее и вместо свободного выбора времени предлагают временные рамки. Этот способ позволяет застраховаться от опозданий и более практично спланировать общее время доставок.
Примеры
26Используйте уведомления о появлении в наличии
Часто бывает, что нужного товара временно нет в наличии в магазине. Дабы не упускать потенциальных клиентов, настоятельно рекомендуется использовать на страницах таких товаров формы ввода e-mail или телефона для уведомления о появлении товара в наличии. Помимо прямого преимущества в виде контактов будущих клиентов вы получаете в наличие некоторое понимание спроса и потенциальную заинтересованность на такой товар.
Примеры
27Поощряйте пользователей оставлять отзывы 27Поощряйте пользователей оставлять отзывы
Вы можете ставить под сомнение целесообразность и эффективность сбора отзывов о ваших товаров, но всё же полностью отменять их использование мы бы не рекомендовали, и вот почему. Помимо прямых преимуществ для продаж товара, отзывы несут также дополнительную пользу в виде обновляемого на страницах товара контента. Раз страница обновляется, значит сайт поддерживается в актуальном состоянии. Безусловно, этот факт положительно влияет на продвижение страниц товара в поисковых сетях.
Примеры
Оптимизация страниц корзины
Одно из самых проблемных и больных мест практически любого интернет-магазина — корзина и оформление заказа. По статистике, средний уровень отказов из нее равен 50%. Представляете — половина готовых клиентов просто бросает процесс оформления заказа по разнообразным причинам. А вы теряете 50% прибыли.
Давайте разберемся в том, как минимизировать данные отказы:
- Пусть пользователи знают, что сайт вашего магазина соответствует всем нормам защиты и безопасности данных. Никакая персональная или иная информация не будет разглашена или передана третьим лицам.
- Пользователи должны ясно видеть, сколько и за что они платят. Не преподносите им неожиданные «сюрпризы» в виде сбора комиссии EMS за отправку денег покупателя продавцу.
- Ясно показывайте все способы оплаты оформляемого заказа.
28Увеличьте время хранения корзины
Многие пользователи добавляют товар в корзину в надежде ознакомиться с ним позже. И получается неправильно, когда спустя некоторое время посетитель возвращается в магазин и видит свою корзину пустой. Именно потому есть смысл максимально долго хранить положенные в корзину товары и cookies пользователя.
29-30. Не предлагайте пользователю вводить одну и ту же информацию дважды
Частая ошибка некоторых интернет-магазинов — запрос ручного ввода информации в дублирующиеся поля. На самом деле проблема не в дублирующихся полях (наличие которых может быть реальной необходимостью организации процесса оформления заказа), а именно в запросе ввода этой самой информации. Идеальное и самое простое решение — автоматическая подстановка введенной ранее информации в аналогичное поле с возможностью ее изменения.
Примеры
31Сохранение информации при возникновении ошибки заполнения
Этот пункт является логическим продолжением предыдущих — не позволяйте пользователям мучиться и повторно заполнять ВСЕ поля после того, как система выдала ошибку ввода информации и на обновленной странице попросила исправить её.
Для этого используйте уже давно ставшую стандартном звездочку — *. Непомеченные к заполнению поля могут опять же стать причиной для повторного ввода информации или возникновению непонимания и лишних вопросов со стороны пользователя.
32Отмечайте обязательные или необязательные к заполнению поля
Примеры
Чтобы свести к минимуму шансы на неверно заполненное поле, дайте возможность системе проверить и отметить результат его заполнения зеленой галочкой или красным крестиком соответственно.
Примеры
34Объединяйте некоторые поля
Нет смысла разбивать сбор контактных данных на несколько полей — используйте единое поле для ввода фамилии имени и отчества клиента. Также, можно объединить в одно поле такую информацию как полный адрес доставки и не использовать разбитие по полям на улицу, дом, квартиру и т.п. Согласитесь, ввести полный адрес гораздо проще в одном поле, нежели переключаться и бегать глазами по соседним полям.
35Подстановка города после ввода почтового индекса
Если вы решили использовать отдельные поля для адреса, то сделайте процесс оформления заказа еще проще — после ввода клиентом почтового индекса для доставки, в автоматическом порядке подставляйте город, к которому он принадлежит, в поле «Город» адреса доставки или получения.
Примеры
36Не громоздите формы для ввода информации
Многие магазины блещут креативом и превращают обычные поля для ввода информации в вершину дизайнерского искусство — делают их похожими на графу для записи в анкете (нижним подчеркиванием), украшают различными стилями и прочими ненужными элементами. Не надо этого делать! Нет ничего проще и эффективнее чем привычное для всех пользователей стандартное поле для ввода информации.
Примеры
37Будьте последовательны
Пользователь начинает смотреть и заполнять формы сверху вниз. Именно поэтому целесообразно подавать и запрашивать информацию по мере ее поступления и нарастания: начинать с простых полей в виде ФИО и заканчивать условиями доставки и оплаты, а не наоборот. Если используется пошаговое оформление заказа с разбивкой на страницы и этапы, то необходимо в таком же порядке сохранить очередность действий.
Примеры
38Длина поля для ввода информации должна соответствовать непосредственно вводимой информации
|  |
Непонятно, для чего используются столь большие формы для ввода
39Используйте быструю регистрацию через соц. сети
С помощью регистрации через соц. сети вы можете вполне успешно сократить вводимую пользователем информацию — ему останется только лишь указать адрес доставки и совершить оплату, если это необходимо. Более того, регистрация/вход через соц. сети дает клиенту большие возможности по взаимодействию с вашим сайтом, а значит большие возможности для вас в плане проведения маркетинговых и иных акций.
Примеры
40Правильно обозначайте подписи к кнопкам
Избегайте размытых и общих описаний, например «продолжить», «далее» или «отмена». В этих случаях, наиболее оптимальный вариант — уточнять, что следует за кликом по ней: «Перейти к адресу доставки», «Перейти к выбору оплаты», «Вернуться обратно в магазин».
Примеры
43Сделайте автоматическую регистрацию аккаунта
Последние исследование Econsultancy показало, что 25,6% онлайн-потребителей отказывается от покупки, если им в обязательном порядке предлагается регистрация аккаунта. Именно поэтому рекомендуется делать это в автоматическом режиме и высылать сгенерированный пароль прямо на почту клиенту.
|
Если же вы хотите «принудить» пользователя к регистрации, то делайте это в необязательном порядке и максимально тактично, например, так, как это делает Apple:
|
 |
Примеры
44Не просите придумывать сложные пароли
Если вы решили использовать ручную регистрацию и просите пользователя придумать пароль, то старайтесь избегать условий с придумыванием сложного пароля. Помните о том, что большая часть пользователей использует стандартный набор «личных паролей», часть из которых состоит из повторяющихся букв или цифр.
45Предлагайте использовать «быстрый заказ»
Этот способ позволит вашим посетителям оформить заказ с минимальными усилиями и передать вашим сотрудникам все дальнейшие действия по его формированию и составлению, а вам более детально обсудить с клиентом все условия заказа и установить более тесный контакт.
Примеры
46Сделайте ключевые и самые важные кнопки более заметными, чем остальные
Акцентируйте внимание посетителя на наиболее важных и значимых кнопках. Ваша главная задача — выделять кнопки наподобие «В корзину», «Перейти к выбору оплаты», «Отправить» или «Оплатить» и делать их более заметными, чем кнопки «Отмена», «Вернуться в магазин», «Сбросить».
Благодаря этому достигается сразу две цели: вы привлекаете внимание посетителя к целевому действию и помогаете ему не ошибиться при невнимательном клике на другую кнопку.
Примеры
47Избегайте ненужных кнопок на странице оформления заказа
Показывайте только основные навигационные кнопки на странице оформления заказа и старайтесь избегать ненужных «Применить» или «Обновить», которыми славятся некоторые популярные CMS. Эпоха статического php или html давно прошла — сейчас идет эра HTML 5, CSS и AJAX — поэтому сделайте все обновления контента (количество товара, учет скидки и прочее) в автоматическом режиме при изменении содержания полей для ввода информации без обновления страницы.
48Соблюдайте изначальное размещение кнопок
В процессе оформления заказа расположение навигационных кнопок должно соответствовать этапам самого оформления — кнопка перехода на следующий шаг должна располагаться справа, кнопка возвращения на предыдущий шаг — слева. Несмотря на эти прописные истины, некоторые магазины умудряются менять эти кнопки местами на протяжении всех этапов оформления заказа и вводить своих пользователей в постоянное заблуждение.
49Облегчите страницы корзины
После того, как вы проделали всю тяжелую работу по привлечению посетителя, помогли ему выбрать интересующий его товар и подвели к оформлению заказа, самое время подумать о том, чтобы не упустить его на данном этапе.
Рекомендуем избавиться от всех лишних элементов на странице корзины:
- Ссылки из футера
- Блоки категорий товаров
- Блоки новостей
- Блоки акций и спец. предложений
- Баннеры или анимация
Все эти элементы могут отвлекать пользователя и уводить его на другие страницы, тем самым создавая шанс бросить корзину или забыть об оформлении заказа.
|
Посмотрите на пример чекаута от flipkart.com:
|
 |
Это чистая и идеальная страница, единственное предназначение которой — провести пользователя до кнопки «Оправить заказ».
50Используйте интеллектуальные рекомендации товаров
Некоторые интернет-магазины идут дальше и рекомендуют своим покупателям дополнительные товары на первом шаге корзины. Некоторая часть магазинов использует для этого статичный способ отображения товаров, другие используют автоматизированные системы, позволяющие выводить сопутствующие, схожие по характеристикам или целям покупки товары (cross-продажи).
Примеры
52Представляйте шаги оформления как навигационные ссылки
Еще один из полезных советов, направленных на облегчение пользователю навигации и ориентирования по корзине и этапам оформления заказа. Целесообразнее всего сделать их в виде:
- Шаг 1: Ввод данных
- Шаг 2: Информация о доставке
- Шаг 3: Информация об оплате
- Шаг 4: Подтверждение заказа
Более того, используя этот метод, вы также помогаете клиенту в случае затруднения вернуться на предыдущий шаг и исправить введенные им данные.
Примеры
53Грамотно преподносите клиентам возможное увеличение стоимости всего заказа
Если в процессе оформления заказа к его стоимости добавляется дополнительная цена, то рекомендуется делать это наиболее обоснованно и уместно. Таким образом, если вы взымаете дополнительные деньги за доставку товара EMS Почтой России, есть смысл раскрыть в описании этого способа доставки все его преимущества и выгоду, которую получит клиент, выбирая данный способ и платя за него свои деньги.
Примеры
54Предлагайте оформить подписку на новости и акции во время оформления заказа
Считается хорошим тоном спрашивать пользователя о его желании быть подписанным на новостные и маркетинговые рассылки вашего магазина. Несмотря на такую прямую честность позволительно немного схитрить и поле, где должна стоять галочка, подтверждающая согласие на рассылку... уже поставить с проставленной галочкой. Самые внимательные клиенты снимут ее при нежелании получать подобные письма.
Примеры
55Давайте гарантии
Гарантируйте больше, чем просто продажу. Например, большинство покупателей не в курсе
Примеры
Оптимизация различных точек контактов
56Пишите четкие и заманчивые мета-теги
Хоть они и являются, по сути, частью поисковой оптимизации, но, несмотря на это мета-теги являются и первой точкой контакта с потенциальными клиентами, т.к. клиенты ищут сайты по заданным ими ключевым словам, и то, что им будет показываться в результатах и описании поисковой выдачи зависит только от вас.
57Используйте OpenGraph
Одним из каналов привлечения траффика в интернет-магазин являются социальные сети. Именно поэтому есть смысл использовать и подгонять часть контента интернет-магазина под условия их систем. OpenGraph, на котором, например, работает Фейсбук, помогает соц. сети найти картинки и описания для анонса, который отразиться в ленте пользователя, что улучшает его читабельность и восприятие друзьями вашего посетителя.
5859, 60, 61. Проверьте рассылаемые вашим почтовым роботом письма
Проверьте, какие именно письма, и с каким содержанием рассылает ваша система в ответ на различные действия ваших пользователей: регистрация, сброс пароля, подтверждение заказа и т.п. Эти письма очень важны, т.к. каждое их прочтение это прямой контакт с вашим действующим или потенциальным клиентом.
Наиболее важным письмом является уведомление об оформленном заказе — это ключевое и главное подтверждение того, что клиент совершил заказ в вашем магазине и что вы получили его в обработку.
Несколько советов по составу данных писем:
- Благодарите покупателей за то, что они выбрали вас в качестве продавца;
- Пообещайте (и выполните это обещание) в гарантированно минимальные сроки обработать этот заказ.
- Используйте функцию уведомления по электронной почте об отправке сформированного заказа в адрес покупателя, о чем также сообщите в письме.
- Укажите контактные данные, по которым клиент может связаться с вами и уточнить детали в случае необходимости.
62Обратите внимание на ваши письма по сбросу пароля
Как узнать, сколько человек пользуется восстановлением пароля? Очень просто — достаточно посмотреть количество заходов на страницу «Забыли пароль?» в статистике посещаемости вашего магазина.
Наиболее простой и легкий способ помочь клиенту восстановить свой пароль — предложить ему сделать новый:
- Используйте страницу сброса пароля, где пользователю необходимо ввести только лишь адрес своей электронной почты;
- Высылайте пользователю на указанную им при регистрации почту ссылку на страницу создания нового пароля.
- На странице создания пароля предлагайте ему придумать новый пароль.
- После указания и сохранения нового пароля автоматически авторизуйте пользователя на сайте
63Использование «страниц-благодарностей» на сайте
Вы слышали про такие страницы? На таких страницах используется прямое обращение к клиенту со словами благодарности за выполнение того или иного действия.
Вместе с такими благодарностями, которые позитивно влияют на лояльность клиентов, также можно использовать и некоторые просьбы, такие как:
- После того как пользователь завершил покупку, на страницу «Спасибо за заказ» можно вставить блок подписки на новости и акции (если до этого пользователь не подписан на них).
- Если пользователь уже подписан на новости и рассылки, то вместо них можно попросить пользователя поделиться ссылкой на ваш магазин в социальных сетях. Чтобы пользователь не делился ссылкой на страницу «Спасибо за заказ» используйте рекомендации из пункта № 57 — «Используйте OpenGraph».
- Обратная связь еще одна полезная просьба, которую вы можете задействовать на странице «Спасибо за заказ».
- Пользователь сообщил об ошибке на сайте? Обязательно поблагодарите его и дайте небольшую скидку на покупку в вашем же магазине.
64Сделайте удобную и интересную страницу с ошибкой 404
Эта ошибка возникает, когда пользователь запрашивает страницу, которая не существует на сайте (была создана, но потом удалена, а ссылка на нее осталась). В большинстве случаев, в движках магазинов используются стандартные и неэффективные страницы ошибок, скромно сообщающие текстом что «Страница не найдена», несмотря на то, что функционал любого хостинга позволяет без особого труда создать удобную и полезную страницу ошибки, даже попав на которую можно продолжить выполнение ключевых действий.
Рекомендуем использовать на странице ошибки следующие возможности:
- Сообщите о возможных причинах возникновения ошибки и «успокойте пользователя» — ничего страшного не случилось и всё продолжает работать, как работало.
- Используйте на странице ошибки поле поиска товара — возможно, оно поможет вашим посетителям найти то, что они искали. В любом случае, страница результатов поиска уведет их со страницы ошибки.
- Используйте на странице ошибки контактные данные службы поддержки клиентов или менеджеров.
- Используйте на странице ошибки прямые ссылки на наиболее важные страницы вашего магазина.
Примеры
65Страница неудачных результатов поиска
Эта страница (точнее ее содержание), возникает тогда, когда система не может найти введенные посетителем ключевые слова в строку поиска. Очень часто результаты неудачного поиска немногословны и сообщают лишь «Извините, но ничего не найдено». Поскольку немногословность в интернет-магазине равна самоубийству, то мы рекомендуем расширить возможности и помочь посетителю найти искомое.
|
Посмотрите, как это делает Zappos:
|
 |
Примеры
66Используйте элементы доверия
До сих пор существуют некоторые психологические барьеры, которые иногда останавливают или заставляют задуматься посетителей о честности и порядочности магазина, на сайте которого они находятся. Именно поэтому есть смысл сделать все, чтобы заработать как можно больше доверия в сознании со стороны пользователей.
Частично, этого можно достигнуть, используя элементы, которые изначально являются абсолютно безопасными и узнаваемыми: логотипы кредитных карт Visa, MasterCard, логотипы Яндекс.Маркета, сертификаты соответствия безопасным покупкам и т.п.
67Предлагайте несколько вариантов оплаты
Старайтесь максимально широко задействовать все варианты оплаты в магазине: пластиковые карты, возможность оплаты через которые говорит о, как минимум, юридической законности вашего бизнеса, электронные валюты, банковские переводы, наложенные платежи и наличные расчеты.
Чем больше способов — тем удобнее вашим клиентам и тем больше вероятность того, что оформляемая покупка не будет брошена. И основной совет — для лучшего восприятия всех способов оплаты используйте их логотипы — это позитивно скажется на доверии к сайту (см. предыдущий пункт).
Примеры
68Используйте социальные доказательства
Один из самых простых дополнительных способов заставить людей доверять вашему магазину — открыто показать им количество ваших подписчиков в социальных сетях.
69Используйте сертификацию от Google Trusted Stores (или аналогичных российских сервисов)
Google уже давно продвигает свои услуги по сертификации интернет-магазинов, предлагая им пройти проверку и, в случае положительного решения, присваивает им статус «Проверенный магазин». Российский рынок услуг по сертификации тоже не стоит на месте, поэтому есть смысл задуматься об использовании подобных сертификатов и на своем магазине.
Повышение достоинств магазина
Есть и другие моменты, которые мы считаем значимыми для интернет-магазинов. Так как они не являются критическими моментами, то, зачастую, они очень часто игнорируются владельцами сайтов. Ниже мы рассмотрим некоторые из них.
70Показывайте видеоролики товаров
Это могут быть как видео с участием людей или представителей магазина, так и без. Главная идея заключается в том, чтобы видео показало товар в лучшем формате: HD съемка, профессионально поставленный свет и грамотная озвучка. В тоже время, обладая стартовым оборудованием и умениями, которые обкатаются прямо в процессе съемки, этого можно добиться, не прибегая к помощи выс/aПовышение достоинств магазинаокооплачиваемых специалистов.
Примеры
71Расскажите в видео всю необходимую информацию
Раз у вас получилось заставить пользователя посмотреть ваше видео, то стоит рассказать ему и ту информацию, которую он, возможно, захочет найти на страницах сайта: информацию о доставке, возврате, обслуживании и гарантиях. Инструменты гугла давно позволяют вставлять в само видео ссылки и текстовые пояснения к содержимому — этим нельзя не воспользоваться.
72Создайте интересную страницу «О магазине»
В очередной раз, проверив статистику посещаемости, вы можете убедиться в том, сколько человек просматривает эту страницу. Ее содержание и важность при принятии первоначального решения о покупке в магазине сложно переоценить, поэтому дадим вам несколько советов по ее содержанию:
- Расскажите немного об истории вашей компании и магазине
- Упоминайте конкретных людей (учредители, директора, прочие сотрудники).
- Укажите интересные и значительные факты о вашей компании (место на рынке, доминирование в нише, оборот, количество счастливых клиентов и т.п.).
- Пишите всё это естественным и не «офисным» языком.
- И пусть это будет больше, чем просто текст
Примеры
73Предлагайте помощь и контакты помощи
Указывайте на каждой странице телефонный номер, который будет всегда доступен и по которому можно связаться для решения проблем или ответов на вопросы ваших клиентов. Форма обратного звонка («Оставьте ваш номер, и мы перезвоним») никогда не бывает лишней. Идеальный вариант — предлагать несколько способов связи: телефон, форма быстрой связи, онлайн-связь.
Примеры
74Проводите юзабилити тестирования
Вы можете использовать различные интернет-сервисы для тестирования юзабилити вашего сайта (коих сейчас в интернете великое количество), либо набирать целевые группы для проверки удобства функционала вашего сайта вручную. Целевые группы могу дать вам больше понимания тех трудностей и проблем, с которыми сталкивается ваша аудитория, нежели ваше внутреннее чувство или интуиция.
Оптимизация самого сайта
Не стоит обходить вниманием и техническую составляющую работы любого сайта — программную оптимизацию его работы. Попробуем выделить наиболее ключевые моменты.
75Используйте кеширование
Кэширование позволяет вам достичь две цели: вы сокращаете количество и время приема-передачи информации на и со стороны вашего сайта, устраняя многочисленные HTTP запросы к нему, и вы существенно уменьшаете общий размер загружаемой браузером пользователя информации, что также сокращает время загрузки страницу вашего сайта.
7682. Минимизируйте использование JavaScript
Для того чтобы загрузить страницу, браузер должен сначала проанализировать содержимое всех тегов «script». Конечно же, это добавляет дополнительное время при загрузки страницы. Благодаря минимизации количества подобных тегов и скриптов, которые они вызывают, вы облегчите и ускорите скорость загрузки ваших страниц.
77Оптимизация изображений
Инструменты большинства графических редакторов позволяют существенно уменьшить размер графического файла без визуальной потери его качества. Залог быстрой загрузки всех страниц складывается из множества факторов, одним из которых и является оптимизация изображений.
78Используйте одно изображение для всех типов фотографий
В интернет-магазинах очень часто требуется использоваться миниатюры для фотографий товаров, например, когда используется миниатюра размером 30x30 и большая фотография по клику размером 300x300. В этом случае мы рекомендуем загружать в качестве обеих фотографий единое изображение в разрешении 300x300, а для превью выставлять CSS-свойство длины и ширины равное 10% от общего масштаба изображения. В этом случае, браузер клиента не будут дважды загружать одну и ту же картинку. Более того, при значительном ассортименте вы можете сократить общий объем файлов магазина.
79Объединяйте изображения в CSS спрайты
Данная возможность облегчит браузеру клиента общую загрузку страниц, т.к. картинки будут подгружаться не с основного кода, а с css-файла вашего сайта.
80Минимизируйте редиректы
Минимизация HTTP-перенаправлений с одного URL на другой сокращает время, потраченное посетителем на ожидание этой самой переадресации.
81Используйте сжатие страниц
Сжатие ресурсов страниц и сайтов с помощью систем GZIP и Deflate существенно увеличивает скорость их загрузки и уменьшает входящий трафик для ваших клиентов.
Примеры
Политика доставки и возврата
84Выработайте приемлемые и подходящие для вашей аудитории условия доставки заказов
То, какую стратегию и условия по доставке заказов вы выберете, частично скажется на общем уровне конверсии и лояльности ваших покупателей к вашему магазину.
Надеемся, эти советы помогут вам в этом важном моменте:
- Не используйте бесплатную доставку просто так, если иное напрямую не задумано маркетинговой акцией или выбранной стратегией — возможно, есть смысл дать ее только в том случае, если клиентом выполнятся какие-либо условия: сумма заказа превысит минимальный порог, дата доставки не будет ранее установленного срока и т.п.
- Да, бесплатная доставка и скидки являются большим преимуществом среди конкурентов, но в некоторых нишах целевая аудитория готова платить фиксированную (а иногда и выше) плату для того, чтобы получить свой заказ как можно быстрее.
Примеры
- Чтобы снизить количество брошенных корзину, сообщайте вашим клиентам о сроках и стоимость доставки прямо со страниц оформления заказа. Клиенты готовы ждать свои заказы, но им нужно знать, сколько это займет по времени.
- Акцентируйте внимание на преимуществах доставки на всех страницах вашего магазина. Вторая мысль и второй вопрос, возникающий у клиента — каким образом происходит доставка?
Примеры
87Предлагайте более выгодные условия обмена и возврата товаров
По статистике, всего 3% всех товаров в интернете возвращается по программе возврата или обмена продукции. Это означает то, что вы можете давать более весомые и отличительные от конкурентов преимущества, акцентируя внимание посетителей именно на этом моменте, которым клиенту, скорее всего, даже не придется воспользоваться.
Дополнительные возможности
88Используйте интеллектуальные системы рекомендаций
Российский рынок потихоньку заполняется подобными инструментами, позволяющими автоматизировано анализировать поведение посетителей (просматриваемые товары, категории) и, исходя из этого, предлагать дополнительные рекомендации товаров прямо на страницах сайта.
89Используйте ремаркетинг
Одно из последних новшеств рекламного рынка, благодаря которому вы сможете вернуть посетителя, посетившего ваш сайт. Суть работы этой системы проста — любой посетитель вашего сайта после ухода с него может увидеть ваши рекламные объявления и конкретные товарные предложения, просмотренные вами на других сайтах, участвующих в рекламной системе Google AdWords.
Достигается это за счет тесной интеграции вашей CMS, системы ремаркетинг-партнера (который собирает и обрабатывает информацию от вашего сайта), и непосредственно Google, чьи рекламные места сдают
Автор: Cueblocks
Источник:
